在陕西新一轮交通大发展的浪潮中，高速公路服务区如何适应发展需要，如何满足成千上万司乘各种不同的服务需求，成为摆在交通人面前的一个现实课题。对此，省高速集团服务区管理分公司用行动作出了一个响亮回答――他们紧紧围绕省厅开展的星级服务区创建活动，强力打造星级服务区，把高速公路这条玉带上的服务区，打扮成了颗颗璀璨的珍珠，像星光在高速路上闪耀。
用好一个新的载体
2010年6月，省交通运输厅创建星级服务区动员会后，服务分公司把创建星级活动，作为提高高速公路服务新形象的载体，围绕创建活动全面开展各项工作，用公司经理郭根朝的话说：“创建星级服务区，为我们实现服务区的科学发展和可持续发展提供了抓手，是全面提升服务质量和水平的有效途径。”
他们从成立创建机构开始，走出了一步步踏实的创建脚印：公司领导和创建领导小组成员，按分管线路对服务区进行督促检查和自查，明确各服务区存在的问题和差距，按照省厅五星级、四星级、三星级、温馨驿站规定的各项星级指标，分别制定出各服务区创建星级的具体目标和完成时限。同时，他们详细划分部门职责，确立创建标准和实际工作内容，并对照省交通运输厅《星级服务区管理考核评分表》，将基础设施、经营管理、环境卫生、文明服务、安全管理5大类12项考核内容拆分落实到各部门、各岗位，每周自查，认真整改，加快了创建步伐。
新载体需要新举措。他们把创建活动与服务区中心工作相结合，与内部管理和经营想结合，与完成重大任务相结合，规定了这些工作在创建活动中的打分量化标准。为了动员全员参与星级创建，他们与20对服务区经理和机关各科室签订了28份目标责任书，明确了各自职责。公司还把创建星级服务区管理办法、考核评分标准和管理标准编成应知应会100条，汇集成册，发给每名员工学习背记，并列出40道答卷题，发放1600多份试卷，将创建标准制成版块挂在各服务区墙上，实现了人人熟记创建标准，个个明白创建办法。
开拓一批新的功能
解决存在的突出问题，是创建星级服务区的关键。什么是突出问题？分公司领导把眼光盯在了硬件设施建设上。他们心里清楚，服务区基础设施薄弱是影响星级创建的最大问题，而设施建设需要大笔资金，钱从何来？他们在分析后提出，把星级标准中对硬件设施的要求分解到改扩建和“迎国检”等资金用量大的工作中，兼顾实施，捆在一起解决，按照星级标准实施改扩建，按照星级标准迎国检，使建设经费发挥出了最大效益。到12月20日，在全年投资完成的4700多万元工程建设任务中，创建星级服务区所需的设施投入占到1600多万，在迎国检完成养护投资4029万元中，与星级服务区设施建设有关的投入也达到1980万元。
硬件设施达到星级标准，其目的是完善服务功能。为此，他们在星级服务区创建中，在向司乘提供基本的如厕、停车、加油、供水等服务的同时，把开拓新的服务功能作为实现星级创建标准的重点，投资90万元，为18对服务区配备了32台便民信息查询系统，并实现了与省公路交通网和气象信息等外部网络的连通，司乘只需在屏幕上轻轻触摸，便可了解到自己需要的信息。他们还投资对服务区VI标识标牌系统进行了统一设计，目前秦岭、宁陕、延安等8对服务区以及黄陵、汉中2对新开业服务区的标识标牌已全部安装到位，达到了颜色、外观、风格、材质、内容、形式上的一致和统一。
在按照星级标准配备设施中，这个公司积极探索低碳环保、节能减排之路，投资数千万元，使20对服务区全部实现了污水达标排放，其中黄陵等5对服务区达到了中水利用，并投资在10对服务区实施了消烟除尘工程，在宝鸡西等4对服务区采用了太阳能照明设备，把服务区广场照明和景观灯改造成了LED节能灯，在卫生间采用了自然通风、自然采光材料。
为了实现星级服务，带给司乘满意舒服的享受，他们除了给服务区增加45名保洁员，配备清扫车、洗地机外，还在各服务区增加了免费急救药品、行车指南、卫生间免费手纸、洗手液等，同时在广场增加健身器材、报刊阅览栏等便民设施，并改造服务区餐厅和部分建筑，增设了民族餐厅、景观茶座、多功能服务厅、开放式土特产售卖点、大型景观台、残疾人专用设备、顾客自助淋浴间、直饮机等设施。同时，司乘在秦岭服务区可观赏大型石雕塑像，在黄陵服务区可欣赏秦汉建筑风格，在宁陕服务区可享受与自然相近的自然山水等等。这种新的服务功能，吸引了司乘，也使服务质量上了一个层次。
建立一种新的标准
11月24日，对于服务分公司的全体干部来说，是一个让他们能记住的日子。这天，公司在全体干部大会上宣布：对因工作责任心不强致使环境卫生差的富平服务区经理作免职处理，解聘保洁班长并扣除管理人员当月绩效奖。这是该公司在创建星级服务区活动中，第三次采取实际动作对服务区管理人员作出的严肃处理。至此，他们已对3名服务区经理和4名管理人员分别作出了撤职和岗位调整的处理，任命了6名服务区负责人加强管理，调配了15名管理人员到服务区任职。对此，公司领导告诉笔者：“实现星级创建目标，不动真的不行。”
为了实现创建目标，分公司从严格按标准实施奖罚开始，完善了一系列内部管理制度，使创建活动不断走向正规有序的轨道。今年，他们先后修订完善和新建各类制度共计63项，重新审定和印制日常记录表格、簿册20类近万册，工作程序得到进一步规范。同时，不断提高标准体系的运行水平，制定了标准化实施运行检查表，建立了服务区自查、公司抽检的检查办法，最大限度地解决存在的问题，为星级服务区创建提供了保障。
为了达到与创建星级服务区相适应的人员管理标准，分公司大胆改革员工薪酬分配办法，在6月、8月、11月分别完成了对餐厅、超市和驾驶岗位上的750名一线员工的薪酬改革，实行工资底薪加提成的办法，分档加总计算，严格对员工的工作质量、工作态度、文明服务、仪容仪表和技能实施考核，并把考核结果作为提成工资的重要依据，使员工每人月工资平均增加了10%，提高了员工的工作积极性和服务质量。创建标准决定创建质量，体现管理水平，保证了星级服务区创建活动的有序开展，使司乘满意率也由去年同期的81%提高到今年的95%。
锻造一支新的队伍
这是一组令人欣喜的数字：截至11月底，该公司共接到司乘表扬电告和感谢信102件，司乘投诉率与往年同期相比下降了25%。数字反映了一个事实：服务人的素质决定星级服务区创建的质量，创建星级服务区离不开一支高素质的文明服务队伍。
在开展创建活动之初，这个公司就把提高人员的服务素质放在首位，先后组织服务礼仪、文明用语、岗位技能等培训8期，参训人员1200多名。黄陵服务区改扩建后，他们把其多功能厅作为公司的培训基地，提供教学、师资和场地，使员工培训实现了基地化、正规化、制度化。公司还采取走出去和请进来的办法，组织管理人员学习掌握文明服务知识，先后请消防、礼仪公司、院校的专业人员到公司和服务区讲课6次，派出110多人到外地学习新的服务理念和服务方法，在提高文明服务素质中实现创建目标。在打造高素质的文明服务队伍中，分公司把组织现场实际操作演练作为重要方法，先后组织了6次大型的消防演练、食品卫生演练、防洪演练等，参演人数达1000多名，使创建星级服务区的活动不断向更高的层次发展，而且产生了良好的社会效益，特别是在完成保障军演、应对油荒、清明祭祖等重大任务中服务到位，受到社会各界的普遍赞扬，显示出了星级服务区创建活动对提升高速服务形象的作用。
一支高素质的队伍，是实现创建星级服务区的重要保证。为此，他们把改善员工生活条件，作为提高队伍素质的重要方面，按照省厅“四个一工程”的要求，投资43万多元，在4对服务区建立了功能齐全的职工书屋，并在各服务区建职工宿舍近410间，有15对服务区建成了专门的职工食堂，所有服务区都解决了员工的洗浴难题，7对服务区建有健身器材，员工工作生活条件得到极大改善，促进了星级服务区创建活动的深入开展。到目前，分公司共获得国家级、省部级、厅级以上荣誉20项，其中秦岭服务区被人力资源和社会保障部、交通运输部评为“全国交通运输系统先进集体”，宁陕服务区被交通部评为“全国交通运输行业文明示范窗口”。
