五秒钟的“空中”印象

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五秒钟的“空中”印象

新闻作者：文 / 郭少言

    五秒钟，给你“空中”式服务，在高速公路收费站，这可能吗？
    对收费站来说，“优质服务”践行起来非常不易，虽说人们每天可能通过收费站好几次，但是能够感受服务的机会只有区区五秒钟。为了这五秒钟的印象，西安绕城分公司机场收费站不断创新，挖掘这短暂瞬间的无限可能性。
天地接轨
　　天地接轨是机场收费站的独创，为了不被空中服务比下去，收费站把“空姐”请到家，为员工传授“空中服务”秘诀。现在，收费员不光打扮得像个“空姐”，化着淡妆，得体大气，目视司乘嫣然一笑，不再生硬地说“您好”，随着不同的日子会适当地问候您：“周末愉快”、“父亲节快乐！”，让你感到面对的是一个活生生的可爱小姐或先生，而不是一台冰冷的只会说“您好”的机器。收费员开始得到越来越多司机的回应，真诚交流由心而生。有个经常过站的“的哥”一见收费员，不等人家开口就学着他们热情地说：“早上好啊？”末了还要回头对乘客评价一句：“这女娃今天妆化得不错”。由于她们的微笑特别真诚，有的司机还以为对自己有意思，赶紧扔个纸条，上面写着自己的手机号。大家发现，其实人与人之间的沟通就是这样简单，只要摘下假面就可以了。
    当人们对公众服务部门冷漠印象已经习以为常时，这一瞬间的感受是惊喜和温暖的，人们开始议论起高速公路的服务：“这几年真不一样了，收费员都跟空姐看齐了！”然而，收费站为这五秒钟，花的心思真不少，他们制定了一套《收费人员仪容仪表标准》，对站姿、坐姿、发型、妆容都有细致要求，翻开这个册子，居然连唇膏、腮红的色系都有对照表，你难以想象他们对端庄仪容的苛刻要求。
    你更难以想象他们打造五秒钟优质服务的“不择手段”。
打造五秒钟“不择手段”
    通过机场站的旅客大多有个共同特点――急。能不急吗？到这儿来的人人都要赶飞机，有时收费员动作稍慢就会皱起眉头，一点儿小事也能惹一肚子火。这时候才真正看出收费站的服务水平，判断车型车情、发卡、收费，全过程展现“空中服务”的高效和优雅，这一系列动作在机场站只需五秒钟，而服务标准是不超过八秒钟。这经典的五秒钟是怎样练就的呢？
    一辆昌河微面悄然进站，车窗紧闭，司机若无其事地交费，离开。十分钟后一盘录像带被送到当班班长手里，这里面录着刚才的一幕，收费员的每个细节全班人都能看到，做得好不好大家来点评。“偷拍”是经常性的，面包车会换成机场大巴或者任何一辆过站车，搭车的摄像师正是征费稽查股股长王东。经常被搭车的东航运输公司的魏冉想不通说：“你们把收费员给得太扎了吧”。他们还经常在班会上搞“情景剧”，有人扮演刁难人的司机，有人扮演收费员，大家评评怎么应对才够“空中服务”。
三尺红亭中的竞争
    人们大多认为收费工作只是个简单工作，不就点个钱吗？随着我省交通信息化不断发展，建站五年来，从开始的手撕票、打印票、小联网、大联网到现在的计重收费，机场站已经更换了五次收费系统，收费员必须不断学习充电才能胜任工作。站里有许多奖励措施鼓励员工进修，票证员姚花在业余时间为全站员工讲解日常英语，掀起学英语的浓厚气氛。
    对大多数身处一线岗位的聘用工来说，钻研业务能够得到应有的回报吗？机场站用行动回答了这个疑问，两位聘用工在岗位竞争中从一线收费员走上管理岗位。收费站在用人机制上完全打破固守多年的正式工与聘用工的身份界限，使每个员工都有同样的归属感。
    在这三尺红亭中，他们不断创新着服务内容。定期回访老客户，设立党员先锋岗、团员收费亭，在1000平方米的站区为旅客提供最大限度的服务。服务台上摆放的公路地图书籍不断更换着最新版本，方便司乘查阅。
    多年来的不断探索与创新，机场站形成了包括12项工作标准，17项管理标准，16项技术标准的完善管理体系，在全省交通行业率先申请了ISO9001质量体系认证。