绿意盎然的候车厅内，旅客们坐在长椅上欣赏着电视节目；温馨舒适的母婴室里，年轻的母亲正在悉心照料着幼子；整洁醒目的服务台前，站务人员耐心解答着乘客的问询；紧张忙碌的检票口前，导乘员带领着旅客有序地检票登车……这是笔者近日在西安城北客运站看到的一幕。
西安城北客运站坐落于西安市未央路北二环立交桥西北角，是国家一级汽车客运站，承担西安以北方向及陕北地区的旅客运输任务，日发班次600～800班，日发送旅客1.5～2万人次。近两年来，该站以“一流管理、一流员工、一流服务、一流企业”为目标，以开展“面对面三公开”活动为突破口，不断加强行风建设，努力提升服务水平，连续3年被省交通运输厅授予创佳评差竞赛活动“最佳单位”和“全省交通系统文明汽车站”称号，被西安市政府纠风办授予“人民群众满意窗口单位优秀单位”称号。在车站开展的问卷调查中，旅客满意度始终保持在96%以上。
升级硬件设施 增强服务能力
城北客运站始建于2003年，自投入使用以来，为服务南来北往的旅客出行做出了突出贡献。但是经过近十年的满负荷运营，服务设施陈旧、部分设备老化、性能逐渐下降等问题日益显现，并开始影响车站的整体服务水平。为了给旅客提供一个优美、舒适的候车、乘车环境，2011年，按照部颁“三优三化”服务标准，车站投资200万元对售票厅、候车厅、发车区等进行升级改造。
改造后的车站候车厅，宽敞明亮、温馨宜人，不仅增添了中央空调、液晶电视、安全消防烟感探测器、自动喷淋系统、流动送水车、残障专用车、轮椅等设施、器材，还更换了更为舒适的候车座椅，开辟了残疾人专用通道、重点旅客休息室、司乘人员休息室、母婴专用候车室，扩建了候车厅厕所，扩增了绿化面积。售票厅也增开了残疾人专用窗口，完成了微机售票二期工程和电子检票工程，更新了自动语音播报系统。同时车站还购置多功能手机充电机、开水器、晕车药、针线包、行李托运车等，供旅客免费使用。为响应国家节能减排号召，车站将原有大功率照明设备全部更换为节能环保的LED灯具。
一位常年往返于西安至铜川的乘客说：“现在城北客运站的候车厅跟机场有得一比，不仅干净敞亮、规范有序，各种服务设施也是应有尽有”。
培育软件环境 提升服务品质
在硬件得到明显改善后，车站又从软件着手，从“一帮一扶、一抱一送”的小事做起，不断提升站务人员的服务意识和服务技能，全力打造“温馨服务，情满城北”服务品牌。
车站积极推进制度落实、制度创新，建立“标准化作业和量化考核体系”，制订、修订了服务、劳动、安全生产等管理制度共10大类100余项，把服务理念、服务承诺纳入其中，实现了服务有依据、服务有标准、服务有保证。坚持“面对面三公开”，在售票大厅的公告栏和电子显示屏上滚动播出客车路线、站点、票价、运行时间，让广大消费者明明白白消费，让众多参营者踏踏实实运营，使广大司乘走得明白、走得放心、走得舒心。通过岗位练兵、定期轮训等形式，强化对员工职业道德、文明礼仪、业务技能的教育培训，并率先开展导乘服务和“倾情诚信温馨服务，构建和谐文明客运”等主题活动，大力倡扬“服务创造价值，服务实现价值，服务就是价值”的企业核心价值观，不断提升服务品质。两年来，车站共进行各类业务培训和英语、手语等专业技能培训600余人次，进行文明服务、文明用语使用情况检查5000余人次，微笑服务率达到100%，“生、冷、噌、倔”等现象全面消除。
今年5月，为帮助旅客解决急、难问题，车站职工自发捐款近5000元，设立了“小水滴爱心基金”。正如车站党委书记、董事长席维义在爱心基金成立时说的那样，一点一滴的爱心将汇聚成一股强大的暖流，温暖每一位需要帮助的旅客。
规范站场管理 确保司乘安全
日前，西安城北客运站被未央区政府授予“平安建设先进单位”称号。“平安”二字说起来简单，殊不知它的背后浸透着220名车站职工“心系旅客、敬业奉献”的辛勤汗水。
为确保广大旅客走得快捷、走得安全，城北客运站坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，对所有行包和托运物品“逢包必检”，从源头杜绝“三品”上车。严把车辆进站例检关，实行“五证一牌两单”报班制度和车辆出站检查登记制度，对“三超一混”车辆坚决不许出站上路。设立驾驶员安全教育室，对每一班司机在发车前进行15分钟的安全警示教育，切实提高驾驶员的安全意识。对全站范围安全生产、消防设施进行经常性检查、抽查，发现问题立即整改。同时利用展板、宣传栏、广播、电子大屏幕等多种形式，向司乘人员做进行安全知识宣传，并组织开展各类安全演练，杜绝了安全责任事故隐患。截至目前，城北客运站安全营运9年，未发生一起安全责任事故。
为避免旅客乘坐“黑车”，人身和财产安全受到损害，车站实行封闭式管理，并配合运政、公安、交警执法部门开展“三归位、一清理”活动，下大力气整治强拉硬拽、欺诈旅客等违法行为。车站工作人员自豪地说，城北客运站在全省率先实现站场周边无一辆黑车，无一个票托票贩，旅客从这里出行尽可放心。
旅途有终点，服务无止境。正如西安城北客运站在候车厅悬挂的横幅所说，他们将“想旅客之所想、急旅客之所急、供旅客之所需”，“用扎扎实实的真情服务，换千千万万的旅客满意”。
