伴随着和煦的春风，由陕西省高速公路建设集团公司发起的“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动得到了全省高速公路行业的积极响应。从阳春三月到酷暑盛夏；从八百里秦川到秦岭南北，在短短几个月的时间里，全省高速公路的管理质量和服务水平，得到了空前的改善和提高，社会认可度迅速增强。哪里有高速公路，哪里就有微笑；哪里有微笑，哪里就有赞誉，为创建“和谐创新，追求卓越”的高速公路文化奠定了坚实的基础。
这次活动能取得如此扎实地效果，是历次活动中少见的，它的成功之处概括起来有如下几个特点。首先是领导重视，因势利导。这次活动是践行“三个服务”和落实曹森厅长关于“三个服务”辅导报告的产物，它细化了“三个服务”的内涵，并由省交通厅推广到全省高速公路行业，各级领导尤为重视，均成立了活动领导小组，为此次活动提供了有力的组织保证。其次是深入人心，社会支持。各单位通过启动仪式、动员大会等形式，使广大收费员充分认识到文明活动的必要性和重要性，积极参与，把微笑服务作为自觉行为。并利用各种宣传媒体，向社会广泛宣传这次活动的意义，得到广大司乘人员的支持和配合，达到公路与社会互动的功效。再次是措施到位，奖罚分明。各单位均结合实际制定了活动计划、实施方案，对活动内容进行量化，做到任务分解到人，责任落实到人，并进行考核和奖罚，直至对不称职的员工解除劳动合同，激发了员工“争先创优”和投身于活动的热情。四是员工素质显著增强，综合管理水平普遍提高。各单位坚持“以人为本”的管理理念，加强员工思想政治教育、职业道德教育，不断健全和完善文明服务软、硬件及制度、规定、标准与程序，使员工的行为和工作环节均有章可循，使规范化、标准化管理跃上一个新台阶。五是设施得到完善，环境更加优美。各单位加大投入，积极开展站容站貌和路容路貌的整治美化工作，更新和更换了一批服务设施。尤其是运营时间较长的服务区，加大了改、扩建的力度，弥补了历史欠账，提出了“服务零缺陷，司乘零抱怨”的奋斗目标，服务区整洁优美的环境和良好的服务，得到了省委书记赵乐际与山东省原省长韩寓群的充分肯定。
美中不足的是，个别单位仍存在一些亟待改进的缺憾：一是对服务内容和形式创新不够鲜明；二是微笑服务不自然，普通话不标准，文明用语不规范；三是新员工业务不够熟练，操作不规范；四是处理突发事件应变能力不强；五是总结、宣传还不够到位，反映活动的做法和经验的文字较少。
百尺竿头，更进一步。要使此次活动取得更大成绩，就必须在今后的几个月里进一步提高认识，要充分认识文明服务是对“三个服务”内容的细化，是高速公路人文化发展的需要，是广大司乘人员的需要，也是社会文明进程的必然。哪个司乘人员交费后行驶高速公路，不想得到上乘的服务？微笑服务就是对他们的极好回报。因此说，微笑服务是一种回报，是一种职责，是一种意识，也是一种态度，更是一面思想的镜子，微笑服务蕴涵着丰富而深刻的内容和意义。这就要求我们无论如何都要把微笑服务作为自觉的行为，从我做起，从一点一滴做起，以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以“司乘满意”为目的，全力创建“高速公路文化”和打造高速公路服务品牌。
要使这次活动取得更好的成效，就必须深化服务内涵，注重服务细节。高速公路是传播文明的窗口，对外宾来说，它代表着中国；对外省来说它代表着陕西；对省内来说它代表着交通行业。微笑服务的自然程度，直接影响到高速公路的形象，也直接关系到服务质量的优劣。微笑服务是服务属性所必需的，就像人要吃饭、喝水一样，既然干得是服务工作，微笑服务就不可或缺，“不以善小而不为”。从细小处着手，注意一言一行、一笑一颦，把微笑服务看作是为人民服务的真情抒发，行业服务水平和职业道德的体现，让微笑由心而生，提升服务水平。
要使这次活动达到预期目的，就必须进一步改善路况和设施，提高整体管理水平。在“畅、洁、绿、美、安”上做文章，最大限度地满足司乘人员的需要。要进一步细化服务标准，规范员工言行，加强监督检查活动实效，对检查发现的问题要及时整改。要广泛学习交流，取长补短，以优带差，逐步消除文明服务水平不均衡的现象。要创新管理与服务理念，进一步增强员工综合素质，提高管理水平和工作能力，让“微笑之花”争芳吐艳，盛开在人们的心田。
“微笑之花”满枝头
----------省高速集团“微笑在红亭，满意在高速”活动综述
新闻作者：文 / 高 言
