“石榴花”是西安市市花，是西潼高速公路最具有代表性的花卉符号，具有鲜明的地域特色。西渭分公司在陕西高速集团企业文化体系框架下，结合所处路域特点和服务特色，以追求服务需求中最高层次的“魅力”服务为目标，在行业专家的指导下，将“魅力石榴花”作为服务品牌名称。

“魅力石榴花”服务品牌的确立给西渭分公司这个老牌运营管理单位注入新的生机和活力，标志着西渭分公司运营管理进入以品牌化为引领的崭新阶段。如今，这里的站区环境更美了，微笑服务更温馨了，人文关怀更浓厚了，整条路都洋溢着“魅力石榴花”的甜美微笑与热情服务。西潼高速高效、畅通、便捷的服务为司乘提供了高品质的出行体验，收费窗口的“魅力石榴花”团队给司乘留下了深刻的印象，将“好客陕西”的热情与优质服务带给各地司乘。

以司乘需求为导向

近年来，陕西高速公路快速发展，通车里程突破5000公里，高速公路网络遍布全省，形成了“一日经济圈”。然而，面对日益多元的出行服务需求，人们已经不再满足于走得通、走得畅，更要能够走得好、走得舒适，这就要求以满足司乘出行需求为导向，大力推进收费服务品牌建设，为司乘提供高效快捷、特色鲜明、周到热情的高品质出行服务体验。

2013年，交通运输部对行业文化品牌创建进行规划指导后，高速行业的品牌建设遍地开花。早在2010年，西渭分公司就大力推进“微笑服务、文明执法、科学养护、温馨驿站”四大服务品牌建设，并在陕西高速行业中率先提出、推行收费文明服务工作。同时，结合各站区位位置和路域文化，开展“一站一品”的创建，打造具有西渭特色的差异化服务品牌。

如今，西渭分公司初心不改，以提升服务品质、提升管理效能为出发点，再次踏上创建分公司服务品牌的征途。

然而，和其他品牌建设不同，西渭分公司沿线深厚的历史文化底蕴，以及独特区位优势，注定要形成自己独特的服务文化品牌。西潼高速西临段是陕西建成通车的第一条高速公路，如今的西潼高速又是陕西第一条八车道高速公路，肩负着服务三秦百姓快捷出行，服务区域经济发展的重任。三十年的成熟运营管理经验，崭新的快捷畅通八车道，以及西渭朝气蓬勃、积极向上的服务团队，让西渭人肩负起创建具有特色、生动鲜活，能代表陕西高速的“魅力”服务品牌担当。

充分发挥特色优势

西潼高速公路沿线历史人文景点众多，文化底蕴深厚。其中的兵马俑收费站、华阴收费站分别是通往秦始皇兵马俑、西岳华山的交通要道，“中英”双语服务、“导游、收费”双岗服务、各类特色服务以及收费站区秦风秦韵的特色建筑都给中外游客留下了深刻的印象。

在创建之初，西渭分公司积极组织员工参与到品牌建设中来，从分公司领导到一线员工都是品牌创建活动的积极参与者和实践者，不仅是答卷人，也是评判者。从提炼、修改、提升到确定，西潼高速“魅力石榴花”服务品牌的诞生，凝聚了分公司全体员工的共识和智慧，实现了品牌创建从管理引导到全体员工积极主动参与、自我实践的升华。“魅力石榴花”初期的标识设计就是在兵马俑收费站员工中产生的，初期20条精选的品牌口号也凝聚了分公司全是员工的智慧。

为了创建行业高标准的服务品牌，呈现西渭品牌服务特色，西渭分公司制定品牌创建方案，成立专项领导机构和工作督导组，邀请行业专家学者多次指导品牌创建工作，并积极开展行业对标，提升品牌创建软实力。制定了《窗口服务礼仪流程标准》《双语服务标准》《仪容仪表标准》等服务标准和《兵马俑收费站微笑服务专项考核办法》管理制度，形成了精细化的管理体系，为提升服务品质提供了制度支撑。形成了以健全的制度筑牢管理之基，以完善的设施保障服务质量，以精准的培训提升服务技能，以多元的措施展示窗口形象的品牌管理体系，并将文化融入到管理中，以文化引领员工和品牌的成长，关心人、培育人，呈现出品牌建设欣欣向荣的良好局面。

坚持品牌建设引领

魅力，寓意“充满吸引力”，彰显“气质”与众不同。

西潼高速“魅力石榴花”的提出旨在为司乘提供超值、超预期的各类特色服务。品牌魅力值的提升不仅化解了司乘的无数怨气，更促进了司乘更多的理解收费工作，共同传递高速正能量。

兵马俑收费站暑期车流量日均达7000辆，面对燥热的天气和短暂拥堵，一位外地游客将不满和怨气撒到了在窗口服务的姚莹身上，姚莹面对充满怨气的司乘，始终保持微笑，快速进行收费操作。“感谢您的耐心等待，祝您旅途愉快”，面对收费人员热情的服务，规范的操作，以及温馨的问候，游客也笑了，并随手按下了“满意”的评价键。

经常出入兵马俑收费站的陕A牌照司机在缴完费后主动按下了“满意”键，在收费过程中还主动问候收费人员“你也好”“我走了这么多个收费站，就你笑的最好看”“就感觉你们的服务最真诚”，像这样的好评不胜枚举。在天气炎热的夏季，收费人员的微笑如丝丝清凉沁人心脾，而司乘对服务人员的温暖回馈也感动着坚守在这里的每一位收费人员。

品牌成长的过程本身就是员工成长的经历，服务魅力的提升，更离不开收费人员在红亭之下的努力。

为了能够达到高标准的服务要求，兵马俑收费站的员工们没有少下功夫。李佳和同事们在练习微笑的过程中，练到面部笑肌僵硬，甚至口水直流，在形体的训练中，腿肿，脚疼更是家常便饭，用她那句话说，就是“陕西女娃都有一种不服输的拼劲”。在宿舍、在家里，她和所有的同事一样，对着镜子笑，走在路上都会突然微笑，不懈的努力和坚持就是为了将最美丽、最能打动人的微笑呈现给司乘。最终实现了司乘对我们的认可和从“您好”到“您也好”的华丽转变。

“石榴花”式的“魅力”服务是与司乘面对面的大方、真诚服务，是保持微笑的注视式服务，是更主动关心司乘的温馨服务，注重效率的规范化服务。热情洋溢的微笑，贴心动人的问候，标准干练的姿态，将对司乘的关注和感情融入其中，将西渭员工意气风发、积极向上的精神风貌和文明高效、周到热情的服务状态展现给司乘，为司乘提供了充满魅力、人性化、多元化的高品质服务。

如今，“魅力石榴花”服务品牌正在全线推广，朵朵“魅力之花”齐开放，定会将西渭人的热情服务和肩负的行业担当完美呈现。