当前，我国交通运输网络已经基本形成，高速公路行业的建设趋缓，旅游经济日益成熟。然而，面对公众出行迈向中高端、消费结构升级等产生的新需求，高速公路品质化、个性化的服务体系依然没有建立起来，高速在服务方面的内容依然有很大的提升空间。只有清楚地认识到需求方的迫切需求，供给侧加强有预见性的、针对性的有效供给，才能从根本上提升服务水平和供给效率，将超预期的品牌服务提供给出行者。
如今，高速服务品牌创建工作正如火如荼开展，不少高速公路运营单位摩拳擦掌，四处取经。那么，一个成功的、优秀的行业服务品牌，到底该如何创建呢？笔者结合西潼高速“魅力石榴花”服务品牌创建中的思考和实践，谈一些粗浅的看法。
搞清楚品牌为谁服务、如何服务、保障服务这三个问题。为谁服务。“微笑服务”上升到品牌建设的高度后，品牌服务对象就不仅仅是通行收费站车道的司乘，而应该放眼整条道路，可以是过往司乘、沿线群众，可以是单位自己的员工，甚至服务区域的经济发展，这都是我们所要面对的品牌服务对象。如何服务。保障道路畅通、通行安全是我们为司乘提供的基础服务，在这个基础上，可以结合线路的自身特点和特色，选择加分的自选动作，从司乘需求的角度出发，量力而行为司乘提供个性化、定制化、品质化的服务。保障服务。品牌服务要常态化保持下去，不仅靠员工的素质提升，更需要制度规范和评价机制的同步。制定服务标准、礼仪标准，规范收费服务流程，引进服务评价系统，明确仪容仪表要求，完善监督考核机制，是一个必不可少的过程。
充分认识高速品牌建设的额外属性。高速公路品牌的建设既有传统品牌的价值属性，又区别于一般的商业品牌。高速公路主要面向的群体是司乘，体现的是服务价值而并非服务价格。同时高速行业也是一个强势行业、弱势群体，品牌建设的重要作用除了给司乘提供满意的服务外，更是为收费员工提供展示平台、提升自信心、促进管理的一个有效载体，这就是高速品牌的额外属性和做品牌的一个重要价值。
解决好品牌定位的问题。不管是一个省的品牌，还是一个公司、一个收费站的品牌，都应该结合所处大环境实际，尽量站在行业的高度进行站位，这样在后期的培育过程中，就会一脉相承，具有张力和方向感，每年都有具体的工作内容，逐渐形成全国影响力。
有效区分“三个品牌”的不同。必须要区分好管理品牌、文化品牌、服务品牌这“三个品牌”的不同内涵。管理品牌是对内的，体现以人为本，成就人、培养人的元素。文化品牌呈现的是整个队伍对外的一种风貌，管理文化理念，聚焦员工之心，规范员工行为。服务品牌是对外的，是对消费者来讲的，它的需求是消费者的一个感知。
解决好品牌专属性的问题。品牌建设要避免雷同化，要有专属性，对标的应该是更成熟的商业企业品牌，培育时要慎重选择品牌名称，从大数据的层面进行精准分析，形成差异、简单明了、通俗易懂的品牌。同时，正确处理好子母品牌的关系，控制数量，打造精品也是关键所在。
解决好品牌建设专业性的问题。一个品牌的形成需要大量的专业技术支撑和服务内涵充实，要加强与设计公司、行业协会合作，诞生的品牌既能提升高速行业的品牌价值和服务内涵，又具有美感，便于司乘接受。其中LOGO的设计要体现视觉性、内容性和操作性。品牌宣传口号要诠释这个品牌的属性，要有画面感，利于传播和记忆。并将代表行业态度的“心”、体现行业属性的“路”、具有专属特色的“情”这三个元素融合到品牌设计打造中。
解决好品牌识别系统建设的问题。一个完整的品牌由品牌标识、品牌形象、品牌识别、品牌联想等内容构成。而最能够形成品牌差异、让人深入理解和认可品牌内涵的就是品牌识别系统的建立。包括MI （理念识别）、VI（视觉识别）、BI（行为识别）三个部分，包含服务理念、品牌定位，LOGO设计、延展，服务动作、规范等内容，这都是品牌建设的基础资料。
解决员工主动服务的问题。在内部管理上要树立“以人为本”的理念，关注员工发展、成长，正确引导、培养品牌服务人，让员工从思想上主动服务。搭建员工和管理者的沟通桥梁，开展政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种收费技能学习等，提高服务技能和自身素质。制定完善的服务管理手册，精简冗余的流程，优化操作步骤，加强细节管理，将精细化贯穿到品牌建设始末。通过“走出去”、“ 请进来”学习行业标杆单位经验，帮助员工开阔视野，找准自身的差距，激励员工努力后进，提升服务意识。
解决好品牌理念滞后的问题。随着“五大发展理念”的贯彻落实和供给侧改革的不断推进，高速公路的品牌服务也必须加强创新力度，大胆探索，实现服务由“基本适应”到“适度超前”的历史性跨越。要注重导向需求，构建交通+旅游、互联网+交通的发展方式，制定具有站区特色和个性化的专属服务。充分发挥大数据作用，完善路网采集设备，加强部门间、区域间信息共享，搭建“一站式”综合服务信息平台，形成多种运输方式票务的“一票式”整合，为司乘提供便捷的出行信息服务。要苦练内功，把服务区、收费站、高速公路打造成有机的整体，为出行者提供良好的出行体验，同时，对外要寻找本地域的各种资源和对资源有诉求的目标用户，提供各种媒介使双方能够更便利地联系到一起。
随着移动互联科技的发展，物流网的不断兴起，“适度超前”的品牌服务理念在不久的将来就会实现。打造属于高速公路人自己的高速公路经营体系和被大众认可的高速公路服务品牌，我们任重而道远。
