今年，是省交通集团的“文明服务提升年”。 大王管理所在交通集团和西咸北环分公司的领导下，紧紧围绕“文明服务提升年”主题活动，通过开展“红亭展风采，服务暖司乘”专项活动，进一步巩固和提升文明服务水平，全力塑造窗口新形象，亮出“北环范儿”。
优化设施 改善硬件环境
今年以来，在西咸北环分公司的大力支持下，大王管理所想尽法子对内、对外改善硬件环境，促使员工变被动服务为主动服务，司乘满意度不断提升。
内部环境的改善可以提高人文素养，提高工作效率。对此，管理所率先在大王收费站引入“一站式联合办公场所”，打破了原有的工作机制，引进现代企业办公模式。收费站长、站务、票证联合办公，各自工作的同时亦可进行沟通交流，达到了信息共享、相互学习、时时沟通、事事沟通，方便了工作安排，畅通了工作流程，简化了工作程序，提高了工作效率。创建了“心怡吧”，这里是班组活动场所。在这里，班组员工进行岗前准备、召开班会，交流工作心得体会；更多的人选择下班后在这里放松休闲，简单优雅的装饰布置、清新温暖的灯光，三五知己一起听听音乐、上上网、聊聊天，一杯自助咖啡或豆浆可以缓解工作中的疲惫感。因地制宜，结合各收费站实际情况，建立“微笑训练室”。这是为员工搭建的微笑服务学习、培训、交流场所。上班前的15分钟，员工都会在这里集合，化妆、整理着装、形体训练、微笑练习，调整精神状态，以暖心的微笑迎接过往司乘。
改善窗口环境，树立服务形象，提升服务品质是收费服务工作的宗旨。对此，管理所创立了“样板示范亭”，想方设法提高服务质量。在亭内安装穿衣镜，收费人员可以时时对自己的仪容仪表进行自检；加装面部识别仪、声控识音系统，随时拍摄文明服务情况；将原来的座椅调整为高脚转椅，并在窗口处安装垫板，营造愉悦舒心的工作环境，让员工转身自如，便于将迎送车手势做到规范标准；亭外展示的卡通服务笑脸，车辆停泊处安装的花篮，给司乘创造了温馨的停车环境，让过往司乘眼前一亮。这些无不体现了细致入微的管理和服务。管理所自制的二维码地图给广大司乘带来了极大的方便，问路司乘只需拿出手机，扫一扫二维码，京昆线、连霍线、福银线，二维码直接链接高德地图，目的地方向一目了然。
以人为本 拓展服务内涵
硬件的升级是提升文明服务的外在因素，人才是内在因素。大王管理所深谙，只有员工自身素质不断提高，对文明服务理念、对“西安的微笑”品牌发自内心的认同，才能真正提升文明服务质量。
对此，管理所思路靠前，开展了员工讲堂活动，这也是交通集团“内训师”的早期缩影。4月5日，举办了第一期员工讲堂，从管理所领导到一线收费员工，4名讲师以自己独特的岗位视角从“目标和行动”“如何带好团队”“平凡之路超越平凡”和“对文明服务意识、服务能力的理解和感悟”方面，登台为全体职工授课传播工作经验和感悟。大王管理所已将“内训师”从收费岗位拓展到整个管理所的各个岗位，并将这个做法常态化。人人都可以走上讲台，这个过程无疑是员工整体素质的过程，也是企业文化的认同过程。
为充分发挥管理所机关员工的模范带头作用，管理所提出了“1+1+1”机关服务一线活动。1名管理所领导带领1个股室包干1个收费站，每月到包干收费站体验收费工作不少于2个工作日。机关员工以身作则，在收费过程中的甜美微笑、个性化语言、规范化服务动作均得到了司乘正能量的回应，细心的所长用手机拍下了司乘灿烂的笑脸，并将司乘的微笑作为收费服务目标。
同时，组织开展“西安的微笑”照片、视频的拍摄工作。每个员工给自己拟定一条微笑格言，通过拍摄“西安的微笑”照片、视频，让员工看到镜头中最美的自己，树立自信，激发服务意识，引导员工做好收费服务。建立员工的微笑档案，一人一档，定期跟踪考评，组织员工参与“笑吧”测评，并作为每月员工考核的依据。建立“暖心记”，记录收费站员工的好人好事。
开展服务性执法队伍建设，树立路政执法良好形象。实施办公区域卫生值日制度，办公室人员轮流值日，保证办公区的干净整洁，并做到“四有”“四个一”，既确保办公区域“有桌椅、有茶水、有纸笔、有便民服务卡”“一张笑脸说你好、一把椅子说请坐、一杯茶水说请喝茶、一句好话说再见”。创建路政执法公众号，对意见箱收集到司乘人员的意见或建议及时回复，对执法中的好做法及时宣传报道。组织开展“文明执法行动月”活动，从微笑、执法、索赔、着装、用语、忌语、监督、便民等8个方面对路政人员活动开展情况进行了评价，取得了良好的效果。严格落实巡查交接班制度，交接班时对执法装备进行检查，确保执法装备齐全、使用正常，从内到外树立良好形象。
创新管理 亮出“北环范儿”
提升服务水平，重在提升管理水平，贵在创新工作方式。对此，管理所开展收费站“站务会议管理提升”工作，收费站每月召开站务会议提前邀请分公司收费科、人力资源科及管理所领导参加，规范收费站的日常管理，提升站务管理水平。
强化班组建设，创新开展“一长五员”专项活动。通过让收费班长全面负责收费现场工作、5名班组成员分别负责仪容仪表、业务操作、劳动纪律、环境卫生、文明服务五大方面业务监督工作，大家各司其职、共同参与班组建设。
创新管理模式，建立稽查微信群。开展专项文明服务稽查，重点针对收费人员仪表、仪态、服务礼仪落实情况开展实时稽查，将发现问题及时反馈至各站站长和当班班长，便于收费站管理人员及时掌握信息。定期刻录各收费站每班组收费服务现场视频并组织一线员工进行观看、学习，查找自身不足，剖析问题根源，进而有重点、有目的的制定培训计划，达到标本兼治的效果。
管理所还注重员工的日常积累，组织全体收费人员参与“每日一练”学习活动。建立了每日一练学习微信群，安排专人负责题目的推送，从事收费、监控工作的119名员工每天下午4点开始微信群各种刷屏，这也就是大王管理所的“学霸”炼成记。为了活跃答题的气氛，细心的工作人员不忘记给大家送上一口鸡汤，每天变换着口味，看似一小口，却温暖了心灵，激励着大家前行。
秉承微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、学习（study）的5S服务理念，为司乘提供便捷服务、亲情服务、暖馨服务已经在大王管理所员工中间达成共识。在完成文明服务的同时，注重挖掘和鼓励员工各展所长，涌现出一批优秀员工和业务骨干。目前，员工能力提升与企业发展相互促进的良性循环已经在大王管理所提升文明服务的过程中逐渐形成。