“柿红飘香渲染富平秀色，五星服务传递交通文明”。在美丽富庶、钟灵毓秀的关中大地，一条条俊逸洒脱、蜿蜒盘旋的西禹高速公路，使那一抹灰色顿时鲜亮起来，其中一颗便是这千里文明路上的富平收费站。富平收费站借富平这块宝地，充分挖掘地域文化内涵，深化“柿子红”服务品牌创建工作，打造具有行业特点、路域亮点、站区特色的“三位一体”交通服务工作品牌示范效应。近日，经考核，富平收费站被确定为省高速集团“微笑服务示范站”之一。
深化品牌建设 优化服务标准
在日常工作中，富平收费站对站务管理及文明服务进行全面梳理和排查，提出了“三快一到位服务标准、四季班组建设纲要、三六五管理标准、文明服务测评体系”等20余项工作深化措施，进一步彰显品牌服务特色，树立品质服务典范。精准贯彻“柿子红”品牌发展，大力开展“微笑服务学安徽”、“我为品牌增光彩、争做品牌代言人”及“争当最美高速人”等服务专题活动，使品牌理念深入人心、品牌号召力进一步增强，社会满意度持续提升。同时开展了为期两个月的“微笑服务学安徽”主题活动、实行“站长包班制”和“班长文明服务目标责任制”，营造“站长带头抓服务、班长组织提服务、员工互相比服务”的浓厚氛围。
针对员工素质提升问题，站长、内训师精准培训，因材施教，实施“一对一、点对点”式培训学习，极大增强了内训授课的整体质量和效果。截至目前，开展单人培训20余课时。加强梳理服务流程，优化细节标准，建立“窗口服务单车次、多车次迎送服务细化标准、特情车辆处理服务流程、三快一到位”等12项工作新标准，营造最佳通行服务感受。大力开展“纠虚务实、去伪求真”工作，组织召开服务工作经验分享、服务礼仪培训、内训师专人指导纠违等工作，全面提升收费站整体服务水平，深化品牌效应。
强化考核奖惩 激发创优活力
富平收费站不断优化服务体系建设，夯实管理能力建设，促进收费管理机制日臻完善。根据西禹公司《关于印发富平收费站收费治超人员绩效考核调整试点工作的实施方案》，收费站建立、实施“班长竞聘上岗”、“奖优罚劣机制”及“末尾淘汰机制”，实行班组互查、个人自查，及时规范收费行为，有效激发员工争先创优活力，促进站务管理水平不断提升。完善文明服务工作考核机制，建立文明服务考核联评机制，即管理所、收费站、内训师、班组联评，加大服务考评考核力度。建立服务质量考核体系，每月组织“文明服务标兵”评选工作，利用“两微一端”网络平台进行标兵服务视频评选，进一步加大服务考评考核力度。
深化管理创新 提升站务水平
富平收费站深入推进“三六五”工作标准，即三种能力：服务应用能力、岗位操作能力、纠纷化解能力；六项标准：窗口服务工作标准、现场服务工作标准、班组管理工作标准、站容站貌美化标准、应急处置工作标准、人员培训学习标准，及亲情服务、用心服务、全时服务、阳光服务、满意服务的五星服务落实。通过标准的实施，根据岗位分工不同设立了工作操作、服务应用、纠纷化解能力的参照标准，提升了员工工作能力，满足岗位发展需要。以品牌建设为抓手，开展“四季班组”建设，深化“四种服务之美”班组特色化建设，从服务方向、工作管理、技能素质、工作措施等对班组进行重新打造和目标设立，不断激活班组工作活力，提升班组管理效能。创新稽查工作方式，提升稽查工作成效，按照集团公司收费稽查工作要求，增加自选稽查动作，每月开展有重点性和针对性的车辆偷逃漏费稽查、文明服务明察暗访稽查、廉政从业稽查，推动稽查工作精细化开展。
发挥科技优势 构建智慧交通
富平收费站以细致温暖的人文关怀，真诚热情的服务丰富品牌内涵。完善优化服务设施，增设新型多功能便民服务亭，在原有的六项服务承诺基础上增加手机充电、旅游景点咨询、救援报警服务、老人儿童看护救助为十项服务承诺事项，全面延伸服务内涵和服务范围。试点开展“智能化绿色通道检测系统”试行工作，建立绿色通道大数据库，不断提升绿通车辆检测效率，大幅度提高了车道通行率，单车检测时间由前期的10分钟缩短至5分钟左右，检测准确率达到100%。
收费站巧花心思打造了富有现代气息的“音乐厅式”收费站，在收费大棚、广场、亭内增设音乐播放系统，定时推送时事新闻、舒缓音乐、路况资讯等相关信息，积极营造舒心、放松的缴费环境。在收费亭内安装“360智能摄像头”，试运行“微笑测评仪”，实现人机智能动态监督考核和强化现场服务质量，充分掌握服务质量和服务反馈情况，提高监督力度，做到从被动整改到主动自查的转变。
传播社会文明 厚植文明阵地
富平收费站把当地文化与窗口建设紧密结合，让柿子树热情、温暖的平凡之美，火热、奋进的顽强之美，朴实、沉稳的奉献之美，刚强、挺拔的坚韧之美，与红亭里灿烂的笑脸和温暖的祝福相得益彰，让每抹微笑都温暖在这疲惫的旅途。
收费站不断加强队伍建设，树立和提升员工文明意识，全方位、多途径地开展多种文化建设活动，如“学雷锋活动月”、“梁家河”朗读、“庆祝建党97周年诗歌朗诵”等主题教育活动，进一步陶冶员工情操，增强立足交通、奉献社会的责任意识。加强爱国主义思想教育，组织员工开展“学习红色文化、做时代先锋”红色寻根学习活动、“学雷锋走上街头义务劳动”“走进敬老院献爱心”及各类扶贫帮困社会公益活动，爱心捐助累计达3万余元，衣物200余件，充分诠释“大爱在心，为民开路”的陕西交通理念，全面培植员工的文明理念意识和担当责任。立足窗口服务工作，大力开展公民文明行为公约、文明旅游、出行文明传播工作，通过发放温馨提示卡、出行文明行为公约提示、发放温馨小礼品等方式，传播出行文明意识。
在“微笑服务示范站”创建过程中，富平收费站全体工作人员用自己的智慧和双手丰富着“柿子红”的品牌内涵，用炙热的心体会每位司乘的需求，把服务的触角延伸到最末端，让服务更有温度，让幸福更有厚度，全面提升运营服务质量。