为贯彻落实陕西省交通运输厅关于印发《如我在途，如我在诉——12328热线投诉服务质量提升活动方案》的通知，西长分公司礼泉收费站聚焦货车司机急难愁盼问题，实施多项服务提升工作，通过精准施策、强化培训、政策宣传、便民服务等举措，确保通行费征收工作稳中有序，降低司乘人员投诉率，文明服务稳步提升。
明确目标 精准施策
严格按照上级通知要求，礼泉收费站第一时间召开专题动员部署会，成立货车投诉处置专项工作小组，通过明确岗位职责、细化任务分工，推动全员在思想上形成共识、在行动上凝聚合力。组织全员深入学习《陕西交控运营管理公司2025年1月至5月12328热线货车司机投诉举报问题分析整改表》，以典型案例为导向，系统开展收费政策、超限检测、“绿通”查验等业务知识再培训，将投诉“问题清单”转化为服务“提升清单”，切实打通服务司乘“最后一公里”。在日常收费工作中，对收费业务知识点进行梳理汇总，同时对于不常用的业务知识，帮助一线员工温故知新，做到熟练掌握业务政策，确保以扎实的基本功和过硬的业务技能降低误操作率；规范处置流程，在特情处理过程中，坚持以政策法规为依据，统一原则，从源头遏制投诉事件的发生；学习案例分析，利用一线班组学习，通过对各类投诉案例的分析讨论学习，举一反三，使全员能够时刻保持清醒的头脑，规避责任性投诉。
强化培训 优化服务
智慧交通建设在带来便捷的同时，也对收费员提出了新的挑战，工作环境更加复杂，服务对象更加多元化。无论是亭内还是亭外值守，“微笑服务”始终是文明服务的核心，礼泉收费站要求员工将“微笑服务、耐心沟通”融入每一个工作细节，学会换位思考，以热情、耐心的态度用心倾听司乘的需求与建议，确保问题能够及时高效解决，并持续优化服务流程。7月19日中午，正值车流高峰时段，一辆车牌为陕D牌照的小型客车驶入礼泉收费站106车道，当司机正准备前行缴纳通行费时，车辆突然熄火，多次点火后车辆仍无法正常启动，收费员见状立即报告当班班长并上前询问。得知车辆可能因高温天气，电瓶故障无法行驶后，班长立即安排人员对其他等候的车辆做好解释与疏导工作，迅速开启备用车道放行其他等候车辆。班长和司机简单沟通后，先将车辆推出车道。外勤人员迅速来到车后，烈日炙烤下的柏油路热浪蒸腾，汗水浸透了制服，外勤人员一步步艰难地将该车推出车道直至外广场安全区域。随即帮助司机联系周边修理人员前来救援。最终故障车辆修复，安全驶离收费站，司机对收费工作人员及时伸出援手表示感谢。
加强管理 提升效能
在收费现场管理工作中，尤其特情处理，方式和技巧掌握关键，突出灵活快速处理，在现场发生收缴矛盾时，值班站长、班长第一时间赶至现场处理，突出站在司机立场考虑问题，同时，做好后续车辆的疏导和解释工作，提前做好预防性投诉；统一坚持一个口径，对于司乘的各类质疑，始终确保统一解释口径；积极响应司机诉求，对于司乘的诉求，做好投诉工单的跟踪处理，当司乘对收费数据提出疑义时，对其进行理性分析，并及时予以合理回应，定期向司乘及社会人员发放满意度调查表，认真听取社会公众的意见和建议，最大程度避免投诉事件发生。严格执行绿通减免“双人核查”制度，现场通过“政策解读+证据展示”方式耐心沟通，详细说明收费依据，做到收费应征不免，应免不征。7月9日，在礼泉收费站，一辆车牌号为赣C牌照的货车驶入出口107道，司机自称拉的是红薯和南瓜，要求免费通行。当班收费员及班长严格按照“绿色通道”查验流程进行查验，该车车厢外围确实整齐放着新鲜的红薯和南瓜，当班班长发觉司机表情慌张，根据工作经验，要求收费员进一步检查。当告知司机要打开车厢进行多点、深入查验时，司机多次进行阻挠，在工作人员的坚持下，进行深入检查，发现该车表层装载红薯南瓜，内部却装载大量饮料等非鲜活农产品，不在“绿色通道”减免范围之内。在事实面前，司机全额缴纳通行费2399元。
礼泉收费站将始终秉承“以人为本，服务至上”的理念，不断优化服务流程，通过高效、有温度、有力度的暖心服务与创新举措，不断夯实服务责任、践行职责使命，为过往司乘构建安全、畅通、和谐的通行环境。 文 / 景国强