陕西省公路收费站规范化管理合格单位、 陕西省交通运输系统“四星级收费站”、原陕西省交通建设集团公司“服务明星站”……这是2009年开通运营的天竺山收费站向社会各界交出的答卷。

天竺山收费站隶属省交控集团运营管理公司商漫分公司，位于G70福银高速（陕西段）K1495+900处，坐落在国家4A级景区天竺山森林公园脚下，是一个典型的景区匝道收费站，收费站现有4个收费车道，配置有4个收费班组，实行4班2运转，全站现有员工23人，平均年龄28岁。

该站以创建“陕西省高速公路五星级收费站”为契机，致力打造陕西高速公路交通旅游最美收费站和“青馨小竺”特色服务品牌。成立了创建五星级收费站工作领导小组，制定创建方案、明确职责分工，对照8大类116项创建标准，定期自查打分、设定整改期限、落实整改措施，形成了“人人心中有任务、个个肩上有责任”的创建氛围，确保创建工作落到实处、取得实效。

促精细管理上台阶

该站收费政策“六公开”公示牌、各类标志标牌设置健全；收费车道能够满足日常车辆通行能力，收费设备配备齐全、运转正常，亭內桌椅、设备摆放规范；站区安防设施设置合理，车道消防器材使用正常；票证室、资料室、图书室均制定管理制度，由专人负责管理，三防设施配备标准；落实保洁责任，定人定时定范围做好站区、车道等保洁区日常保洁工作，制定《日常卫生管理奖惩制度》和《保洁督查制度》，设立卫生保洁督察员，不定期检查环境卫生保持情况；站区绿化合理规划，收费车道边坡、匝道栽种了富有品牌特色的绿竹、樱花等植物花卉，做到三季有花、四季有绿，形成了收费站特有的园林绿化风格，与青山绿水融为一体、相得益彰。

结合取消高速公路省界收费站后的新收费模式，收费窗口坚持服务承诺，各项管理程序规范落实，保证过站车辆快速有序通行；不断优化操作流程，加强政策宣讲，完善应急预案，确保收费站安全畅通；实行“每日站长跟班作业制”，从收费员操作规范、绿色通道车辆查验、ETC车辆规范通行、文明服务标准等方面现场检查每日不少于两次，发现问题立即整改落实，同时通过观看后台录像、分析后台数据、与员工谈心等形式，进一步规范收费管理工作。

该站狠抓工作细节，以构建标准规范化体系为抓手实现管理工作大提升，严格执行分公司各项规章制度和行业规范。完善收费站一日工作法、收费人员服务标准礼仪等，对收费人员文明服务工作进行认真规范和大力整治，建立健全岗位操作规范，做到收费员持证上岗，挂牌服务；服务用语规范化、标准化；仪容仪表整洁、端庄、大方；服务态度热情和蔼；收发卡快速、精确，账目管理清晰、严格，解答驾乘人员询问热情、准确；同时，严格按照要求，确保内业资料整理和装订整齐、规范、美观，手写资料字迹清晰、工整，电脑打印格式统一，通过痕迹化、规范化、细致化的内业资料，准确、简约、高效地反映了收费站的管理过程。

提升干事创业向心力

收费站建立了党、政、工、团小组等组织机构，在日常工作中注重发挥组织的作用，坚持民主集中制，有效落实“谈心制度”，组织班长每班一谈、管理员每日一谈、站长每周一谈，为员工解决工作和生活中的实际问题；设立“廉政群防员机制”，站区选拔一名纪律监督员，每班选拔一名群防员，预防职务犯罪；收费站重视政务宣传工作，要求员工在岗工作期间善于发现、挖掘工作中的宣传点，其中配合当地卫生防疫、森林公安部门查获了非法本地运外地疫情生猪案、违法运输秦岭野生橡树皮案等，信息被交通运输部、省交通运输厅网站采用；收费站常态化开展学习型组织活动，制定新颖的学习计划，举办普通话培训、旅游知识培训等，使员工从当初的“要我学”“跟我学”，慢慢变成了“我要学”，员工之间形成一种“比学赶帮，你追我赶”的氛围。

重视员工的培训教育，充分发挥分公司内训师“领头雁”作用，通过“全方位”体系化的培训模式，不间断地对员工进行培训，使员工教育培训迈入制度化、体系化、长效化的轨道；创新每周工作例会，组织管理人员、班长轮流主持会议，通过新方式使周例会旧貌换新颜，由原来的“讲课式”模式，变为了现在的轮流“坐庄”模式，使员工了解收费站日常工作，提升团队凝集力；收费站围绕“四个一”工程的建设思路，近年来为员工新增“心灵书吧”、员工形体室、“诚信小屋”超市、桌球室等文娱设施，新更换了空气动能取暖设备，下大力气改善员工伙食，得到了广大员工的一致认可，员工幸福指数不断提升。

延伸品牌服务

该站将“青馨小竺”特色服务品牌融入文明服务工作的方方面面。一是制度引领促服务，收费站对收费员、红旗班组考核办法涉及文明服务考核项进行了完善，将员工文明服务情况纳入每月二次绩效考核，营造班组与班组比、员工与员工比的竞争氛围，用制度引领促进收费站文明服务水平不断提高；二是“五馨”理念提服务，收费站创新“五馨”服务理念，把理念中“馨诚、馨路、馨安、馨语、馨细”融入到日常工作中，不断站在司乘角度想问题，促进“五馨”服务稳步提升；三是延伸服务树品质，收费站新增智慧服务亭，在提供智慧信息查询、饮用水、医药品、机修工具、休息椅服务的基础上，增加免费WIFI网络、地域旅游咨询、茶饮糖果、报刊、手机充电等服务项目，打造温馨站点，提高服务品质，尽最大可能满足过往司乘多元化的需求；四是现场服务展形象，收费站把窗口服务、车道外勤服务作为一线阵地服务点，贯彻服务标准，执行统一着装仪表、服务语言、收费动作，规范收费人员服务行为，倡导“人人都为天竺山代言，人人都是服务明星”，将服务做到无微不至，尽善尽美。同时常态化开展“走向司乘送清凉”“安全宣传进车道”等活动。在日常工作中发挥志愿者服务作用，特别在重大节假日、暑假旅游季期间加强服务力量，从细节入手为司乘现场解决各类问题，不断增加服务影响力。

该站坚持每季度开展社会满意度调查，根据过往司乘反馈建议，组织召开问题分析会，针对性地找办法，加大力度及时予以整改，力争从日常工作的点点滴滴做起，让文明之花在收费站落地生根。

如今，天竺山收费站正在努力创造更加优美的通行环境、更加优质的服务，不断满足驾乘人员高品质、多样化的服务需求，为打造陕南最美景区收费站不断奋斗。