“您好，欢迎致电96166陕西ETC客服热线！请问有什么可以帮助到您？”“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关负责人员，再次感谢您对我们工作的监督和支持！”5月31日，陕西高速公路电子收费公司内训师为陕西交控西渭分公司所辖11个ETC发行服务网点15名客服人员开展浸润式教学，通过“学、听、看、练”等方式，重点就规范服务用语、业务操作问题开展了一场实操“大练兵”。
培训中，内训师们对ETC热线话务工作必须掌握的《热线接听技巧以及文明用语》进行了详细讲解，对容易混淆的知识点进行了释疑。同时对西渭公司今年以来ETC语音精选案例进行了点评分享，并就热线接听技巧及文明用语使用，结合话务优秀案例和问题案例进行详细分析，由现场参训客服人员做“现场质检”，指出存在问题并进行纠正，对网点客服人员在ETC客服日常工作中存在的话务等客服问题进行现场答疑，与参训人员就业务难点问题进行讨论，对业务问题中的“疑难杂症”进行了深度解析。在灞桥收费站ETC发行服务网点现场，内训师们还对网点人员提出的相关业务问题进行现场操作示范。培训和示范现场，大家互动良好，气氛热烈，达到了培训预期效果。
“这次培训算是精准对接吧，相对日常的线上培训效果可能会好一些。之前线上培训主要是针对普遍问题，有些同事没有意识到自己的问题在哪，线下培训让我们有了更深层次的交流，通过质检情况大家相互探讨怎么做会让司乘的体验感更好，我们也会根据他们实际的问题，提出一些建议意见和解决措施。”内训师李丽说。
今年以来，陕西高速公路电子收费公司已经先后对940人次开展了8期培训，积极组织333人次参加交通运输部路网中心18期培训。电子收费公司今后将继续通过浸润式培训，助力高速公路ETC发行服务网点客服工作发挥示范引领作用，带动全省发行服务网点服务质量大幅提升，为广大ETC客户提供更加优质、规范的服务，不断提升客户体验感和满意度。