文明服务的回报力与细节

第三版 < 上一版下一版 >

文明服务的回报力与细节

新闻作者：文 / 袁迎

    收费站是交通行业的服务窗口，窗口的工作质量反映着交通行业的文明形象。在收好费与文明服务之间，如何树立最佳的形象、收费人员的服务质量是关键。
    多年以来，我们收费站一直倡导“文明服务”、使用“文明用语”，但我们的文明服务“回报率”又是多少呢？事实上，好的回报率能鼓励我们把文明用语说的更好，回报率更高，服务质量更佳。
    如果回报率低，粗略分析原因有三：一是我们的态度牵强，二是沟通不够，三是少数司乘人员素质低。而司乘人员素质问题是个社会问题，将随着社会与人类进步文明而有待提高。而“态度牵强”与“沟通不够”却是我们自己的事情，短短的时间内就可能给司机、给社会留下一个永久的、最深刻的印象。那么，如何提高文明服务回报率呢？
    首先应该明确：每一位司乘朋友都是我的第一位客户。征费员们都会有这样的感觉，开始工作时的“笑容”真诚、“您好”宏亮，时间越长，笑容可能越牵强，声音越小。除去身体疲倦外，更主要的是我们的心“疲倦”了。几年如一日的重复，使我们的感觉变得迟钝，工作变成机械化……而我们面对的服务对象却是每时每刻都在变化，有的可能是第一次从这里经过，有的可能是第一次跑高速……于是我们不经意的“疲倦”和“迟钝”都会给他们留下几年、甚至十几年的一种“冷淡”。所以应该明确这样一个思想：“每一位司乘朋友都是我的第一位客户”，从“零”开始，做好服务工作。
    其次带着感情收费，加强沟通，提高文明服务回报率。文明用语每车必讲，究竟有多少起到沟通作用呢？提高文明服务回报率，要加强与司乘人员之间的交流，使他们对我们的每一句问候，每一个动作都看在眼里，听到耳里，记在心里。
    收费工作的服务，业务技术是基础。快捷、准确的技术，辅以宏亮的声音、清晰的吐字，友好的态度、富有亲和力的面部表情和得体的举止，使整个服务过程更具魅力。下面谈一下收费工作中几种特殊情况下的文明服务问题：
    一是交接班：在交接班的过程中可能会有车进入收费通道。这时微机处于下班状态，接班收费员完成清点备用金、插工号牌、打印票的登记等工作，约需1-2分钟，应主动对司机解释：“您好，正在交接班，请稍等”，而后以最快动作完成上述工作，收费结束后，一定要说“谢谢”、“请走好”。一“来”一“请”，一套连续语言，以达到让对方理解、谅解、支持的目的。
    二是问路：不仅需要收费人员对本路段、周边地区及相交或相连的高速公路、一般公路的情况了如指掌，有时还需要对附近的加油站、汽修、住宿、饭店位置、里程等情况有所了解。回答问题时要专心、细心、耐心，回答要顺畅。
    三是收费时我们还会遇到零钱不够的情况，这时可能需要与司机更进一步的交流，更需要我们具有亲和力，以诚恳的态度去讲话会使我们事半功倍。
“态度决定一切”这是前任国足主教练米卢先生在训练场上经常讲到的，对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。用“心”理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福“您好”，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，收费事业就能不断发展、壮大。