做好服务，得到认可，打响品牌，从来不是一件一蹴而就、轻而易举的事情。地处陕西交通要道，身肩重要迎宾任务的西安绕城高速南段管理所，更是在千锤百炼的尝试和摸索之中，为打造司乘满意、社会认可的服务窗口品牌下足了“硬功夫”。
迎送车手势：服务步入规范
2008年7月，绕南管理所从西高新收费站收费员乔宝琴、彭媛等一些优秀收费员落落大方的手势和热情亲切的笑容中得到了启发――窗口收费能否转变一种思路？司乘朋友在走上高速公路的同时，享受到的不仅是优美畅行的高速环境，还应获得精神上的愉悦和满足。在高速公路运营由盈利型向服务型转变的过程中，这是偶然，也是必然。
就这样，从优秀收费员身上总结提炼的“快乐工作法”有了最初的雏形，“快乐工作法”提倡员工快乐工作、快乐生活，目的在于使广大收费员为司乘人员送去优质服务的同时，也为自己创造出快乐轻松的工作氛围，实现自我的人生价值。“快乐工作法”不仅对收费员自身做出要求，也对班前准备、服务过程中的细节问题进行了规范，新增了迎车、送车操作手势，丰富拓展了服务用语，试行“双语问候”，提倡“一句问候，两张笑脸”，这些要求使窗口服务由“各自为政”迈向了统一和规范，带给了过往司乘耳目一新的感受。
以前只是收好钱，现在不仅要收好钱，还要服好务。在经历了转变的阵痛和不适之后，得到了司乘的热烈回馈，广大一线人员开始尝到了创新带来的喜悦和甜头。
两转身两点头：突出正面交流
追逐的脚步一旦开始，便再也无法停止。2008年12月，为进一步完善窗口服务方法，绕南管理所在总结提炼收费人员日常工作经验的基础上，以曲江收费站为试点，将原有迎送车手势进一步发展为“两转身、两点头、迎送车手势”服务方法。“两转身、两点头”即车来转身点头致意，转身递卡点头送别，该服务方法突出要正面面对司乘人员，强化了与司乘人员之间的目光交流。
在沟通过程中用目光注视对方并给予点头示意，是体态语言沟通方式中最有力的一种，也是对对方的尊重。配合迎送车手势，转身、点头也显得更为亲切大方。由此，窗口服务方法演变成为了“两转身、两点头、迎送车手势”一系列连贯方法。
微笑练习操：绽放亲和笑容
前行摸索的过程也是一个自我发现、不断修正的过程。2010年，绕城南段高速公路日均车流量已达5到6万，节假日高峰更是每日达到9万车次，每位收费员每班有时需处理上千项车次业务，这对文明服务质量而言是一项艰巨的挑战。
为克服个别收费员笑容僵硬或没有笑容的现象，2010年春季，绕南管理所以微笑服务为侧重点和突破口，开展了为期一个月的微笑培训练习，同时，全体窗口收费人员统一佩戴笑脸服务标志上岗。为使微笑练习生动有趣，在此期间，绕南管理所一线人员还因地制宜，编制了班前微笑练习操。这套面部活动操依据微笑服务标准编制，舒缓的节拍中，大家调节了班前情绪，放松了身心压力，也将面部表情调整到了最佳的状态。
2010年7月，出于窗口安全和标准美观的考虑，绕南管理所还进一步对迎送车手势进行了改良，改良后的迎送车手势更为潇洒大方，不断地尝试和实践得到了过往司乘的一致肯定和认可。
从最初的只收费不服务，到现在的要服务、服好务，绕南管理所服务意识不断增强，服务观念不断转变，窗口服务方法由无到有，由有到完善，又由完善到标准化、规范化，向前迈进的每一次步伐里，不仅见证了陕西交通大发展中一点一滴的改变，更折射了现代交通人敬业乐业、精益求精的职业情操！
