收费站是高速公路的一个基层单位，也是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着高速公路超限超载治理和通行费征收的重要任务。高速公路收费站面向社会，是交通行业的一个服务窗口。无论何时，树立窗口形象提高文明服务都是收费工作的基本要求。下面，我结合几年来参加高速公路收费站工作的感想谈几点对提高文明服务工作的思考。
影响文明服务工作不到位的因素
高速公路收费站的大部分员工都有服务司乘，创建“畅、洁、绿、美、安、舒”行车环境的服务理念。但少数员工还存在为车主服务的意识不强、服务质量不高的问题。有的是使用文明用语不规范、不灵活，有的是普通话不标准、语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力和目光上的交流。有的员工日常工作不扎实、文明服务流于形式，车到窗口，嘴上说“你好”，眼睛却看着键盘或电脑，没有肢体语言的体现，让人感觉不到真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的要求而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，不仅影响员工自身的形象，更影响了交通行业窗口的形象。
影响文明服务不到位的原因分析
社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用不文明的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冷水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工将社会上少数素质较低司机对自己的不尊重误解为多数司机的行为。
单位因素。有的员工认为本单位对文明服务工作的研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，收好费就行了；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前好就满足了，未能形成文明服务的氛围。
个人因素。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在工作中不遵守劳动纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三缺”现象，即“服务缺周到、帮助缺真诚、微笑缺甜美”；有的员工将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
提高文明服务工作的对策
从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查和造成文明服务“三缺”现象的分析可以看出，收费站要强化员工对文明服务工作重要性的教育。员工思想意识将影响到他的言行，开展形式多样的学习、培训活动，将有助于从思想上给员工强化良好的文明服务意识。
营造服务氛围，打造服务品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，员工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，拓展文明用语，延伸文明服务。收费站可以通过人员优化组合，把优秀收费员有意识地组织到一起，发挥榜样示范作用，树立典型，鞭策后进，以点带面全面推进，形成各具特色的服务品牌。
用微笑服务，营造温馨驿站。微笑传承文明，文明催生和谐，这正是微笑服务品牌应该构筑起来的人与人之间的和谐之美。让过往的司乘人员记住收费员真诚的微笑，标准的“两转身”、“两点头”肢体语言，来有迎礼，走有送礼，始终坚持用微笑代替语言，用行动践行诺言。在收费站开展“微笑示范岗”、“服务明星”、“星级收费员”等评选活动努力打造微笑是最好的名片，形成全员参与的“比、学、赶、帮、超”。
创新思路，更新观念，管理就是服务。工作能否落实，关键取决于管理工作的扎实程度。“认真就是能力，落实就是水平”，收费站的每一位员工都要坚持微笑从心开始，服务从自身做起，把文明服务作为自己必须履行好的首要责任。高速公路收费站管理人员更要服务一线，对员工生活上多关心，工作上多帮助，思想上多引导，及时解决车道上出现的突发事件。培养出复合型人才，带出过硬队伍，通过检查考核潜移默化中推动各项工作向更高服务水准迈进。
