收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的主要组成部分。在经济快速发展，人们出行更快捷方便的今天，文明服务是提高公路收费管理竞争力，促进行业文明建设的重要手段，在公路综合收费管理中起着举足轻重的作用。
以大荔许庄收费处为例，该处自1995年组建以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大提升。当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都具备了服务拓展事业，全力打造公路收费服务品牌的思想素质和业务素质。但在实际工作中也发现，少数员工存在一些不容忽视的问题：如服务欠周到、日常工作不扎实、微笑欠真诚等，损害了文明窗口的形象。
如何提高服务质量，从而保持公路事业的可持续发展，不断提高社会效益和经济效益，是值得我们公路收费管理者认真思考和关注的。本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可从以下几点入手。
做好两项服务
认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造单位文明服务支持体系。所谓两项服务，就是做好内部职工之间的服务和以外部司乘人员为服务对象的服务工作。两个体系是收费站规范化、标准化管理体系和差错纠正和绩效评估的测量体系。
先搞好“内部之间”服务工作，才能推进“外部司乘”的服务工作。员工就是单位的“内部之间”，为内部之间提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为司乘人员提供优质服务。
加强员工教育
加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客在上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容，重局部而轻整体，重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
创造文明窗口
以最大限度提高文明服务为目标，创造文明窗口形象。按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。
“三要”即“要以双向交流抓好文明用语，要以饱满热情抓好规范服务，要以铁石心肠抓好收费纪律”“三不”即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明服务不马虎。”“四美”即“语言美、行为美、形象美、环境美。”“五心”，即“微笑服务真心、收费找钱用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”
提倡精细服务
转变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念提倡精细服务呢？从调查中我们可以看出，自第一条二级公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化。服务的要求也不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高，在转变服务观念，提倡精细服务的过程中，要始终把优质服务摆在首位。规范服务行为、纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务要求；完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。
提高员工素质
举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立“以人为本、以车为本、服务人民、奉献社会”的文明窗口新形象，展现良好的职工道德风采。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语，站姿坐姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务形式多样化，文明服务要求规范化，让收费人员为过往司乘人员提供全方位的优质服务，美化收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质更满意的服务。
