地处连霍高速陕西西潼线上的渭南西服务区开业两个多月来，在规范员工文明服务技能中实现了社会效益和经济效益双赢：司乘满意度从开业之初的86%提高到现在的99%，日均客流量由开始的1300人次增加到现在的日均1900人次左右，日均车流量从开始的200辆增加到现在的日均450辆左右，经营收入从最初的每天8000元提高现在的每天1.5万多元。
数字背后体现的是真情服务。4月2日，从四川去河南拉运货物的卡车司机张庆丰，从进入渭南西服务区到离开，享受到了保安指挥停车、保洁送热水洗脸、超市服务员笑迎引导、餐厅服务员捧送开水的全流程服务。他说：“一路走来，在这里真正成了‘贵宾’，这是我遇到的最舒服服务区。”此话道出了司乘的心声。服务区开业后，就从规范服务程序开始，细化司乘需要服务流程图。他们从保安指挥停车、去卫生间到进入超市和餐厅以及加油等，都实行严格的文明服务责任划分和严格的文明服务衔接制度，在什么区域该谁负责，该谁提供服务，都形成了一整套主动服务的程序，杜绝了“挂空挡”和无人照应现象，确保司乘进入服务区后全时段全方位享受到优质服务。
4月3日，笔者随机采访了12位在该服务区停留的司乘，他们普遍反映，到渭南西服务区格外舒坦。司乘的舒坦，来源于文明的服务。为了提高文明服务技能，该区在规范服务程序的同时，严格规范文明服务动作，对各岗位服务员都进行军事化的训练。服务区成立了餐厅服务员、超市服务员、广场保安员、卫生间保洁员4个示范表演队，组织开展岗位练兵、技能竞赛和服务队形、礼仪标准训练。员工每天六点起床训练，从站位站姿到迎接引导司乘，每个动作每个姿势都进行严格的训练，并实行考核升级过关制，考核合格后再转入下一课目训练。训练规定了迎宾、站姿等共同动作，还规定了各岗位的分解动作。为了练好微笑服务，该区让各示范表演队员咬着筷子半个小时不准松动，固定微笑动作。同时为使各岗位人员都有一个良好的精神状态为司乘服务，他们请来专门训练队列动作。在表演队达到合格标准后，服务区实行分人包干的办法，让表演队员分别教练各自岗位的其他服务员，使各岗位服务员都达到了服务动作规范标准。
文明服务离不开文明用语。为此，渭南西服务区把规范文明服务用语、实现文明服务语言常态化作为硬性指标，对各岗位员工进行严格的培训。服务区运用小品、快板和服务实际事例强化文明用语训练，每天抽出两个小时的休息时间组织各岗位服务员进行对话，从见到司乘第一句说“您好”开始，规范统一了各种情况下的文明服务用语。服务区列出保洁、服务员、保安文明用语100句，每天组织大家练习，每天都验收考核。为了便于大家熟记文明用语，该服务区采取大家喜闻乐见的形式，把各岗位文明服务语言编成小品或快板，经常组织大家进行展示，在演习和表演中让大家进入角色，强化用语训练。服务区还把方言和英语作为文明服务用语的内容，反复练习，反复纠正，使文明用语成为大家的习惯。到目前，服务区不但实现了零投诉，而且两个多月内就收到司乘表扬信和表扬电话24个。
