高速公路建设在很大程度上促进了经济发展，方便了人民生活。据有关部门统计，在“十一五”期间，陕西公路建设对GDP的拉动值超过5％以上，有力地推动了陕西经济社会的发展。去年底，陕西高速公路通车里程达到3458公里，并且计划在未来5年内突破5000公里。笔者作为一名高速公路的管理者，为进一步提高收费管理工作效率，就如何加强行业管理提出自己的一些见解。
实施“三快一畅”工程
为司乘提供一个快捷的行驶环境是收费管理工作正常运转的首要前提。通过实施“三快一畅”工程,是破解收费难题的创新环节。实施“三快一畅”工程，即注重以“车型识别反应快、业务操作速度快、突发事件处理快”为主要内容的收费站道路畅通工程，它的实施有利于提高收费工作质量。
积极开展业务技能劳动竞赛活动。通过竞赛活动，不断提高员工的业务素质和操作水平，以达到“车型识别反应快、业务操作速度快”的要求。开展业务技能劳动竞赛活动,可以发挥员工工作的主动性、积极性和创造性，提高收费工作效率和工作质量。同时，实行传、帮、带教育,加强员工业务知识教育和操作技能的培训。不仅对新员工进行帮带教育，而且每年定期组织老员工进行2至3次业务知识技能的教育和总结。一方面是在业务操作过程中总结出一套行之有效的业务操作流程，缩短车辆通行时间，另一方面是将常见车辆车型归类整理，制订出一目了然的常见车辆与收费标准的对照表，在员工中推广应用，从而大大地缩短收费工作的服务时间，提高工作效率。通过上述竞赛、学习、培训、归类和总结系列活动的开展及其适当的奖惩办法的实行，对好的经验做法进行推广，大大提高收费员的业务素质，达到优质服务和提高收费工作效率的目的，创新收费工作方法。
迅速处理突发性事件。突发性事件是引起收费站交通拥挤的另一个主要原因，是指一些难以预测的、造成收费站道路通行能力下降的事情。如交通事故、机电系统故障、车辆抛锚、车流量增加,或司机不正当驾驶、不按章缴费、使用假钞等行为，同时还包括雾、雨、雪、冰、路面失修等环境和道路条件的原因。一旦发生上述事件,不能让车辆长时间停留在收费车道上。对此，收费站应制定一系列的应急措施，并定期进行演练，对突发性事件须有快速的反应能力和处理能力。
通行卡流失的预防和治理
在高速公路收费管理中，通行卡的管理直接关系着通行费能否有效足额征收，在偷、逃通行费利益的驱动下，同时由于各种主观及客观原因的存在，通行卡的流失成为普遍存在的问题。详细分析通行卡流失的原因,采取必要可行的预防措施，从而杜绝通行费的流失,成为高速公路管理势在必行的工作。针对每一种流失途径,均应采取一定的措施加以预防,达到堵漏的目的。概括起来,具体的措施有如下几方面：
加强对IC卡的索赔程序,做好宣传教育工作。这一措施主要为了防止部分司机对通行卡不加以保护或故意破坏的行为。
将索赔标准及索赔程序合法化。积极争取上级部门的有力支持，即向物价部门申请有关索赔批文,在实际工作中加以执行。其次要加强对通行卡的管理，对逃费行为给以严厉打击，起到一定的震慑作用，加强丢失损坏索赔等事项的宣传工作，提高司乘人员保护通行卡的意识，确保索赔程序的顺利执行。
协调管理,封堵异常出口。首先对于高速公路上除收费关卡以外的不正常出口，主要靠管理手段进行约束，且必须在各级主管部门间相互协调，制定有效的控制措施，严格执行，常抓不懈。其次对于收费站本身而言，必须有健全的收费系统，保证全天候全部车道正常运作，堵塞因无电子收费系统或系统不运作带来的收费漏洞。
加强入口的检测监控环节，改进收费系统。对入口的薄弱监控及其自身简单的车辆检测等问题，均是导致收费员人为模拟拿卡，造成卡流失的原因。这一流失虽然无法统计,但不加以控制将是一个较大的缺口。所以对入口的监控除了特殊事件的微机监控外，同时也要进行数据叠加实时录像监控,这样可以从一定程度上有效地控制入口卡的流失。另外由于牌照识别技术的采用，车辆间的换卡行为也将不再奏效。通过采用上述自动化程度较高的收费系统，不仅可以堵塞通行卡和通行费流失的漏洞，同时也为将来高速公路的联网打下了坚实的基础。
认真审查各种证件，真正做到应征不漏。以高科技的监控设备为依托,强化监控稽查力度，完善监控设施,杜绝逃费，严厉打击贪占票款的行为。监控中心是管理层的“耳目喉舌”，在收费管理中起着上传下达的作用,应注重发挥和重视监控稽查工作，结合现有的监控设施，可以利用监控网络，采取远程稽查的方法，对发现的违纪现象进行抓拍，截留画面片段，对重要的数据进行备份。在职责上明确监控员监控什么，怎样监控，处理突发事件应有的应急措施,有效地解决监控员该管什么，怎样管的问题，使监控管理和稽查工作有机地结合在一起，真正达到工作程序化、科学化，有效杜绝和防范贪污票款等不良行为的发生，保证了收费管理工作健康有序的发展。
提高文明服务工作的建议
加强员工的思想素质教育。思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠缺现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。收费站要强化员工对文明服务的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作难以达到良好的效果。
打造服务品牌。首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。员工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，随时都体现出收费站的窗口形象。同时，经常性的开展“微笑服务示范站”、“服务明星”、“委屈奖”等创建和评选活动，形成了全员参与、共同竞赛和“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。
服务为基层。必须把服务为基层作为管理者的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于我们工作的扎实程度。常言道：“金碑银碑，不如老百姓的口碑。”群众和自己的员工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。生活上的关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线员工解决车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，这才是更高层次的服务和根本上的服务。
