近年来，陕西高速公路企业在发展过程中，始终以“发展现代交通，奉献一流服务”为宗旨，扎实贯彻落实“三个服务”理念，注重全面提升收费人员的文明服务和业务技能水平，着力打造“精”（即业务精）、“快”（即处理快）、“优”（即服务优）的收费员工队伍，树立了良好的社会形象，体现了行业特色，打造了服务品牌。但是，随着经济社会的迅猛发展，随着人民群众日益增长的物质和精神需求，我们高速公路企业也面临新的压力和挑战。以下，笔者就从事收费管理工作以来的一点浅薄体会和目前基层收费人员业务技能的现状，谈一下对提高收费员业务技能水平的思考和建议。
重在思想意识的培养深化。从行业职责定位来说，交通行业是基础行业、公益事业、服务性行业，关系到百姓出行。作为一名交通人，应当责无旁贷地为社会、为人民，为广大司乘服好务，这是我们光荣的职责使命所在。其次，高速公路提供的是有偿服务，过往车辆缴纳了通行费，理应享受满意、周到的服务，这是每一个消费者的正当权益。综上所述，我们必须使员工清醒充分地认识到，“司乘乃衣食父母”，要为司乘提供满意、舒心的服务，而这一切的基础和前提，是每一位员工必须具备全面、娴熟、过硬的业务技能水平，这是职业需求、从业之本。要让员工自觉地将个人的发展，同行业的兴衰、企业的命运紧紧联系在一起，只有这样，才能最大程度地激发员工抱持积极向上、乐学善思的态度，挖掘自身潜力，发挥自身所长，不断完善自我。
重在实践操作中积累提高。目前基层工作中仍存在两个方面的误区和不足。首先是“重理论，轻实践”，提到业务技能培训工作，开展背题、答卷、课堂培训等形式的比较多，而真枪实弹在车道上、收费现场操练、竞赛的比较少。其次是强调“规范正确”比较多，追求速度、效率比较少。譬如，按照省收费中心有关标准，员工在技能竞赛考核中，高级工点钞要达到100张/20秒、入口单车发卡服务时间≤3秒，出口单车收费时间≤10秒，大部分员工仍有差距。快速高效的服务在日常工作中显得尤为重要，尤其在车道有限或逢节假日等特殊情况下流量猛增，易发生拥堵的状况下，操作“快”是确保站区通畅的前提。因此，抓业务需在“实”（即实践、实际操作能力）、“快”（即反应快、操作快）二字上狠下工夫。当然，“冰冻三尺非一日之寒”，这些需要引起管理者及员工的高度重视，在今后的工作中着力强化，通过日积月累，熟能生巧，使员工的业务技能水平有较大改善和提高。
重在创造条件提供锻炼平台。不同的运营线路，有车流量差异，同一条线路，有大小站之分，这样，在劳动强度、工作压力、工作要求、应对的复杂状况方面均有较大差异。因此，在抓员工业务技能时，应尽力加强不同线路人员之间的观摩、学习，加强大、小站之间的轮岗、交流，甚至加强路政治超、收费不同业务之间，管理岗位与非管理岗位间的互换交流。这样可以使员工有不同的工作体验，能够多角度了解掌握与运营管理相关的基本业务知识，开拓眼界，开阔思路，通过自身不断的实践、锻炼，具备更扎实的知识功底，更全面的综合素质，能够独当一面。同时，要创造条件，鼓励支持员工积极参与业务技能的学习、培训、考级、竞赛等活动，通过一系列实践实战，积累经验，不断提高。
重在培养骨干带动队伍建设。人才是企业的最大财富，是企业竞争力的核心。抓业务技能，培养骨干具有较强的带动作用，我们要在一线员工中善于发现一些聪明好学、积极肯干的好苗子、可塑之才，着意培养，使他们成为业务骨干。“以点带面”，发扬榜样力量，发挥“蝴蝶效应”，通过“传、帮、带”，促进员工队伍整体素质的提高。注重柔性管理，牢固树立为基层服务，为收费员工服务的思想，了解他们的思想动态，解决他们的实际困难，改善他们的工作、学习、生活环境，使他们吃得放心，住得安心，干得开心；开展丰富多彩寓教于乐的文体活动，激发年轻人的活力热情，让他们感到有乐趣、有作为、有奔头；爱惜人才、善待人才，关心员工成长，为他们提供广阔的平台，在企业营造“拴心留人”的良好氛围。
重在完善考核建立竞争机制。应进一步规范内部管理，完善内部管理规章和考核监督机制，大力推行公开竞聘上岗，广泛开展技术能手、星级收费员评比工作，实行员工业务技能与工资奖金挂钩机制。逐步建立业务技能晋升办法及优秀人才晋级机制。做到奖罚分明，人尽其才，激发广大收费员的工作热情和积极性，营造良好的竞争激励机制。
