提升“软实力”塑造“好形象”

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提升“软实力”塑造“好形象”

新闻作者：文 / 袁小娟

因对出现的特殊情况不能及时妥善处理，引起收缴矛盾，导致司乘向媒体曝光，7月底，陕西新闻媒体相继曝光2个收费站，高速公路的服务窗口形象受到了严重损害。而《收费站发错卡司机被误认作弊》、《杨斜收费站殴打复称司机》两个报道，也再次为我们每一位高速公路收费人员敲响警钟，遇到此类事件，我们该怎样去面对？
近年来，随着社会经济快速的发展，社会各界对高速公路服务的要求也越来越高，司乘的维权意识也在不断提高。而作为社会服务窗口，高速公路收费站始终把“人民群众满意”作为不懈的追求，不断创新举措，努力提升服务水平，但在实际收费工作中，由于客观因素、人为因素的存在，仍然避免不了产生摩擦和争执。如何营造一个和谐收费环境，巧妙地“化干戈为玉帛”，是高速公路收费站要塑造良好的窗口服务形象所要面对的新问题。
如何巧妙化解收缴矛盾，减少摩擦和争执，不是简单的几句文明用语所能解决的，除了要完善硬件服务设施外，更需要提升我们收费员的“软实力”――“服务能力”，它包括：服务司乘的意识、业务技能、处理突发事件的技巧、语言沟通能力以及心理素质等。
提升服务司乘的意识。牢固树立“以人为本、以车为本”的服务理念，经常进行换位思考，与司乘互换位置，考虑司乘的感受和需求，避免生、冷、硬的工作态度。坚持为司乘提供“热心、细心、贴心、耐心、真心”的服务，用真情的问候、温馨的话语，发自内心的真诚微笑和帮助，来拉近与司乘的距离，变“要我服务”为“我要服务”变“满意服务”为“感动服务”。同时增强责任意识，从细节做起，认真做好每一件事，减少工作失误的发生，为营造一个和谐的收费环境奠定良好的基础。
培养良好心理素质。收费站常见的问题，一些司乘人员态度恶劣，无理取闹等现象，如果收费员不能控制情绪，与司乘发生摩擦是在所难免的。例如遇车流量高峰期拥堵，受到司机的催促或谩骂时，心理素质不好的收费员就会产生急躁情绪，容易出现操作失误，也导致文明服务不到位。因此面对收费现场出现的各种突发事件，要有“定力”，临危不乱，保持良好的心态，冷静对待，容忍不理智的言行，克制急躁的情绪，过火的话不说，过激的事不做，力所能及地化解可能产生的冲突和矛盾。特别在遇到恶意滋事的司乘时，要善于避其锋芒，通过冷处理的方式使事态得到控制。
提升语言表达能力。在收费站会遇到形形色色的人，司乘素质参差不齐，产生摩擦是不可避免的，如果缺乏驾驭语言的能力，往往会使服务质量降低，甚至激化矛盾。服务语言，是服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言技巧的运用。在日常收费工作中，收费员要坚持使用文明用语，杜绝语言生硬蛮横，或是与无理取闹的司机反唇相讥现象，时刻提醒自己用尊重司乘的语言来表达。俗话说得好“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在产生收缴矛盾和纠纷时，做到“话有三说，巧说为妙”，坚持以理服人，以诚待人，灵活巧妙应对。在向司乘解释政策规定时，切记词不达意，使司乘产生误解，要做到简练明确、正确完整，提升服务效率。当然，要提升语言表达能力，不是一朝一夕的事情，而是需要长期在工作实践中积累经验，不断丰富词汇量，提升语言组织能力和逻辑思维能力。
提升业务技能水平。司乘的最大期望是高效快速的通过收费站区，而在收费过程中，因为个别员工业务不精，对特殊车辆和突发情况不能及时处理，使车辆滞留在站区，引起司乘的不满。要提升服务质量，就要求收费员有过硬的业务本领，有准确分析和解决问题的能力和技巧，熟悉各种特情车辆的操作，能够以精、准、快完成收费操作，降低收费、发卡差错率，提高放行速度，缩短车辆过站时间。
因此，面对社会经济的高速发展和变化，要树立良好的窗口服务形象，收费员要与时俱进，不断强化服务意识，加强学习，熟练掌握工作技能和突发事件的应对技巧，拓展思维，学会换位思考，培养良好的心理素质，全面提升自身的“软实力”，才能适应时代发展的需要。