“从今天起/做一个幸福的人/收费/发卡/看车流万象//从今天起/关心司乘和路人/在红亭之中/面朝窗口/春暖花开//从今天起/给每一个司机微笑/告诉他们我的幸福”，在去年的全省劳模座谈会上，张红娟用这首小诗来表达自己的心情。
不经意，十年了。干收费工作的十年，与红亭相伴的十年，迎来送往各路司乘的十年，也是她的幸福十年。
―― 题记
女儿未满3岁的时候，张红娟通过公开竞聘成为一名高速公路收费员，在六村堡收费站呆了半年时间就调至机场西收费站工作至今。十年来，她服务过的车辆不下8万辆，收费总额约9680万元；帮助故障车辆推离车道、联系维修260余次；救助走失迷路或遭遇困难的司乘和路人十余次；手把手教过60多名新员工熟悉业务……数据是成绩最直观的体现，但对于张红娟来说，收费工作给予她最大的满足不是这些数据，而是得到司乘的肯定、理解和回应。
多年来，张红娟与经常往返机场西收费站的邮政车、机场大巴车还有航空公司班车的司乘都成了熟人，他们亲切地叫她“大眼睛”班长。就在前两天，张红娟休假的时候有相熟的司机经过收费站还问当班同事：“怎么不见你们的大眼睛班长？”同事说：“她休假啦！”司乘打趣说：“哟，她还知道休假啊？”就是司乘这短短的一句关怀和问候，让张红娟觉得特别暖心，她说，工作再累都值了。“这些经常往来机场的司乘也特别体谅我们的工作，他们知道刚上早班的时候我们的零钱可能不太够用，他们通常会提前准备好零钱，遇到他们实在没有零钱的时候，司乘还反过来跟我们表示歉意。听到他们这样体谅的话，真比我拿多少荣誉都开心！”张红娟说。
十年来，张红娟服务过的司乘90%以上都给她回应，有的还会笑盈盈地说：“美女，你笑得真甜！”张红娟说：“对于收费员来说，每天都要面对无数司乘；但对于司乘来说，你可能是他这次旅程面对的唯一一个收费员，所以，把每位司乘都当作‘唯一’是我们提供优质服务的出发点。这是我时常告诫自己、告诫班里其他收费员的话。”
服务是窗口单位的灵魂，而作为“省门第一路”的窗口，服务质量就更加需要不断提升。所以，“大眼睛”班长不仅要带着笑容工作，更要带着“脑子”工作，这成了这么多年来张红娟对自己的一个不敢懈怠的要求。在微笑服务的基础上，她还根据机场西收费站的特殊性努力学习英语口语，一遍遍听，一句句记，最终整理出收费工作常用英语300句。
有亲切体谅的司乘，自然也会有胡搅蛮缠的司乘。假冒绿色通道车辆妄图逃费，车辆恶意闯站逃费，对收费人员的政策解释充耳不闻无理取闹，诸如此类不太好“对付”的司乘都会出现在收费员每天的工作当中。前几年，张红娟她们就遇到过一个不符合绿色通道免费政策规定的大车司机强行要求免费，面对收费员的礼貌回应耐心解释，司机不但不买账，反而拔出随身携带的刀子要挟。事后大家调侃：我们这真是在“玩命”工作啊！
“破口大骂的、想动手打人的、拿刀子的，想想真的有点后怕，可真的当我们身着制服面对这些的时候，我们最关心的是如何最好的化解冲突，怕字完全被抛到脑后。”张红娟从最初满肚子委屈硬着头皮面对这些挑衅和辱骂，到后来能够冷静从容应对，她也总结出了一套“装聋作哑”法，坚决不和他们正面冲突，规避锋芒，以文明言行和微笑服务化解对立冲突，耐心讲解收费政策，争取理解支持。十年来，无论当班期间受到多少辱骂和委屈，她都能淡然承受坦然面对，自己和所在班组均实现了文明服务零投诉。
刚当上收费班长的那一阵，对于张红娟来说红亭内的兢兢业业已经远远不够，面对班里的十来个收费员，不仅要以身作则，还需要做很多协调和权衡，从最开始的中庸、惶恐到后来的自信满满，她顺利地完成了身份和心态的转变。有一次，司乘在拿找零的5块钱时没拿稳，钱被风刮到车道上，当班收费员让司机把车开至应急车道等候，接着向张红娟求助：“班长，给司乘的找零掉到车道上了，麻烦你帮我捡起来还给这位师傅……”捡完钱送走司乘之后，张红娟和当班收费员起了争执，因为她不认可这种工作方法，当班收费员觉得委屈。事后，她找到这位收费员，耐心解释：“不是我摆架子不乐意帮你。我们服务的初衷是什么？是最大限度地方便司乘，尽量不耽误司乘的时间。遇到今天这种情况，立即换一张新的零钱给司乘让他先通过是不是比让他等我们捡钱回来更合适？车道上的钱可以晚点再拣，这样的工作方法是不是更灵活呢？”误会化解，收费员心服口服。在工作上必须一丝不苟做到更好，张红娟就是有“错就是错，对就是对”的这股子牛劲，至今，她还珍藏着当年所在班组员工打错的票、收到的假币，这些都成了她传授工作方法的“活教材”。
作为班长，除了业务，许多看似细小琐碎的事情都需要张红娟考虑周全，搬宿舍铺位怎么安排都能让她躺在床上翻来覆去到大半夜。前几天，站上的保洁员辞职了，新的保洁员来之前张红娟天天抽空打扫厕所打扫楼道，有人心疼也有人质疑，其实她的想法很简单：不要因为厕所太脏之类的琐事给大家添堵！大家工作一天难免疲劳烦躁，回到宿舍楼里能有个干净整洁的环境，心情是不是能舒畅一点？因为在张红娟看来，自己是收费队伍里最年长的，理应照顾好这帮年轻人，无论是工作上还是生活上。
张红娟是幸运的：全国交通运输行业文明职工标兵，陕西交通十大服务明星，陕西省劳动模范，“张红娟女子收费班”成立，荣誉接踵而来，她心怀感恩。
