“最美路姐”封冬玲

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“最美路姐”封冬玲

新闻作者：记者苏月华

2014年11月27日，由中国公路学会主办的第二届全国高速公路服务品牌年会暨第八次中国高速公路新闻宣传工作会议在广西南宁召开，西渭分公司渭南西管理所监控员封东玲荣获“最美中国路姐”荣誉称号。此次“最美中国路姐”共有来自全国近80名高速公路一线员工入选，经过专业评委选拔和网络投票等多个环节，最终选定15名优胜者为“最美中国路姐”。
封冬玲是西渭分公司渭南管理所一名普通员工，先后从事收费、机电管理、监控等工作，工作中爱岗敬业、热情服务，受到司乘认可。2005年，20岁的封冬玲走进全省高速公路最大的省界收费站――潼关收费站，她很快在收费工作中崭露头角，成为进步最快的业务能手。“别人可以我也可以，要做就要做到最好”，这是封冬玲常说的一句话。她严格要求自己，遵守规章制度，服从管理，主动配合站上完成各项任务。工作之余不断学习业务知识，提高自己的窗口服务质量。当别的女孩去逛街，去购物的时候，封冬玲总是在宿舍或者在车道学技术、背政策、练技能，向老员工请教，努力使自己与优秀收费员看齐。通过自己的努力，她很快在收费工作中崭露头角，成为进步最快的业务能手。2006年，连续6个月成为征费能手，连续收费634580元无差错，荣获西渭分公司征费能手称号。为了更好的服务过路司乘，她硬是将自己变成一张“活地图”，将地图存在脑子里，对司乘询问有问必答，张口就来。
2007年3月，高速集团开展“微笑在红亭、满意在高速”文明服务活动，封冬玲代表西渭分公司的收费员，被选送到省交通厅收费管理中心参加服务标准礼仪培训学习，以优异成绩通过省上文明服务礼仪的考核，并将经验知识带回一线岗位。她迅速向大家教授文明服务礼仪的各种知识，不厌其烦手把手地教，可以说，封冬玲的文明服务水平，就是西渭分公司早期文明服务的标杆。在她的指导下，西渭分公司文明服务礼仪的整体水平不断提高，她本人也在各项工作中显示出了优势，成为一名业务骨干，做到业务工作和优质服务“双达标”。2007年，封冬玲代表省高速集团参加陕西省文明服务礼仪比赛获得第一名；2008年被陕西高速集团评为“服务明星”；2009年被陕西省交通厅评为全省交通系统“服务明星”；2011年荣获“十一五”陕西省职工经济技术创新十佳服务标兵；2011年代表西渭分公司参加陕西高速集团收费服务技能竞赛获得第一名。
2011年，全省推广ETC业务，封冬玲成为了渭南所ETC营业厅的一员。面对全新工作内容，她积极参加培训，勤奋学习操作知识，通过不断地努力，迅速地对操作界面和安装流程掌握熟练，并在工作中不断创新，摸索出了OBU故障鉴别、维修的方法，在全新的业务工作领域以扎实的业务知识和不断探索的工作精神认真为每位客户办理业务。ETC营业厅每天的营业额基本在十二万左右，接待司乘一百五十名左右，封冬玲认真遵守ETC营业厅工作人员廉洁从业规定，以自己的实际行动树立起ETC营业厅工作人员的良好形象。渭南管理所ETC营业厅不大，但每天前来办理业务的客户不少，由于渭南地区只有渭南所ETC营业厅一个办理网点，常常有韩城、大荔等周边较远地区的客户前来办理，对于远路赶来的客户，封冬玲总是更加细致耐心的为其讲解ETC的内容，确保客户们都明白如何使用，不必再因任何细小问题再费时间专程询问。
ETC营业厅办理手续偶尔有些粗心的客户将重要证件、或者现金、银行卡等遗忘在填表台上匆匆离开，封冬玲看见后总是及时将这些物品收放在安全的地方，第一时间联系客户取回。有一次，一位稍上了些年纪的司机来充值，一进营业厅就急忙对封冬玲说：“姑娘，我一会儿还有急事，快点行吗？”一边说一边将手上拿着的钱包随手放在打印机旁，匆匆地掏出钱和“三秦通”卡，封冬玲迅速的操作完后将“三秦通”卡和发票一并递给司机，司机接过后看也不看就离开了。直到为下一位客户复印资料时，封冬玲才发现打印机后面的钱包，封冬玲想起刚才那位客户匆忙的神情，怀疑是那位客户遗失的。封冬玲忙把情况汇报了领导，大家将钱包打开一看，里面居然有上万元的现金，还有一些银行卡，封冬玲将钱包先保存在保险箱内，然后从办理客户的资料中找到了那位客户的联系方式，询问客户有无遗失物品。客户接到封冬玲的电话，这才反应过来，自己遗失了钱包居然还不知道。不一会，这名司机匆匆赶回来，封冬玲确后将钱包拿出来归还了司机。这样的事情发生过一、两次后，细心的封冬玲在每一位办理结束的客户准备离开时都会特意提醒一句：“您好，请检查一下证件之类的贵重物品都收好了吗？”短短的一句提醒为客户省去了很多不必要的麻烦。截至2014年11月底，渭南所营业厅累计营业款3700余万元，电子标签发票总金额接近193万元，未发生过一次营业款项上缴错漏或发票票号不连续，手工票留存联内容有改动或与实不符的情况。
封冬玲是一个爱笑的美女，她说：“对我来说，服务不但要真诚，更要有一份自信的理念。这份自信对自己是鼓励，给予司乘的是信任感和安全感。”开朗乐观的个性使她享受到的是工作生活的乐趣，在大家都投入到咬着筷子、对着镜子练微笑时，她开始思考如何落实好“三个服务”，深化服务理念，开展多元化的针对性服务。从自己的工作实践中去体会提出微笑服务、公开服务、限时服务、弹性服务、形象服务、灵活服务、监督服务，并带领大家积极实践。特别是她提出的服务不但要真诚，更要有一份自信的理念耐人寻味。这份自信是对自己也是对司机。对自己是鼓励，对司机是信任感和安全感。在她的带动下，这种服务理念在西站已深入人心，得到推广应用，起到了明星带群星的积极作用。她和她的同事们，用亲身实践践行西渭分公司“做一名负责任的服务者”的倡导，将“听得见的微笑看得见的服务”送达每一位司乘旅客，用真诚感动每一位司乘，让更多的司乘在路上感受到家的温暖。