为“省门”添彩 - 陕西交通

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为“省门”添彩

----------西安咸阳国际机场出租汽车服务质量提升记

新闻作者：文 / 张路王晓东

编者按：当出租车这张“城市的流动名片”和机场这座“省门”形象叠加在一起的时候，其文明程度很大程度折射出了一座城市、一个省份的文明程度。西安咸阳国际机场作为国家向西开放的重要窗口，三秦大地的门户，尤其是在国家大力推动“丝绸之路经济带”战略实施的背景下，做好机场出租车管理，给每一位来陕旅客良好的第一印象，就显得尤为重要。
2014年，西安咸阳国际机场旅客吞吐量超过3200万人次，其中国际旅客超过100万人次，是名副其实的“省门”、“国门”。而就是如此重要的“陕西门脸”，却在2013年的时候，因为出租车拒载、漫天要价等问题，被中、省媒体多次曝光，抹黑了“省门”形象。
一年多来，在省政府、省交通运输厅的大力协调和西安、咸阳运管部门以及机场方面的共同努力下，原来出租车管理不到位、运营秩序混乱、社会反响差的局面得到彻底扭转。今年3月19日，在中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合举办的全国机场提升服务工作座谈会上，咸阳机场服务质量工作评审名次位列全国第四。其中，机场出租车服务质量的提升，是一个重要的加分项。

“三个和尚没水吃”的尴尬

1991年8月31日，当一架满载旅客的银鹰划破渭北毕塬寂静的长空，徐徐降落在西安咸阳国际机场时，标志着我省民航事业发展进入了崭新的一页。
24年间，西安咸阳国际机场年旅客吞吐量从1991年的127万人次飙升到2014年的3200万人次，增长了25倍。24年来，三秦父老就像对待自己的孩子一样，一天天看着他成长。他的每一点进步，都让父母高兴和自豪，而他的每一点过失，都让父母伤心和难过。
2013年8月13日，中央电视台新闻频道以《出租车漫天要价，拒载成家常便饭》为题，对西安咸阳机场出租车乱象进行了报道。新闻画面中，黑车揽客、拒载拼座、驾驶员车下聊天甚至抠脚等画面，深深刺痛了三秦父老的心。
我们不禁要问，这就是陕西的“省门”形象吗？
2010年9月31日，由机场公安局牵头，西安市运管处、咸阳市运管处各出3名工作人员，联合成立了出租车管理办公室，机构成立后虽然在机场出租汽车运营管理过程中取得了一些效果，但治标不治本，依然存在乘客打车不方便、倒卖乘客、黑车非法运营等情况，社会各界反响比较强烈，也有人大代表和政协委员在全省两会提案和议案中提出了相关问题。但囿于机场公安部门的职能和运管部门的属地管理原则，西安咸阳国际机场的出租车管理就出现了“三个和尚没水吃”的尴尬。
究其原因，责任主体不明确成为导致机场出租车违规运营屡禁不止的根本原因。

出重拳猛药去疴

“冰冻三尺非一日之寒”。面对西安咸阳国际机场出租车运营的各种沉疴旧疾，要想铲除病灶就必须下猛药、出重拳，从管理体制上下工夫解决。
为落实主体监管责任，2013年，省政府、省交通运输厅分别召开专题会议，决定由咸阳市牵头管理。2013年11月27日，咸阳市机构编制委员会正式批准了关于成立机场出租汽车管理所的申请，至此，一个“名正言顺”的机场出租汽车管理机构诞生了。
在咸阳市交通运输局和西安咸阳国际机场的大力支持下，机场出租汽车管理所在短短两个月时间内就完成了人员抽调、培训，办公场所建设等前期准备工作。2014年1月21日，机场出租汽车管理所正式对外办公。
“临危受命，当时我们所有人肩上的担子都很重。”机场出租汽车管理所所长姚强说。
据西安咸阳国际机场统计，机场旅客有九分之一都是乘坐出租车往来的。折合每年差不多有近400万人要乘坐出租车往返机场，换算下来，正常情况下出租车日均流量应该在3000辆以上。
而2013年西安咸阳国际机场的出租车日均流量是多少呢？不足1000辆，也就是说三分之二以上本该乘坐正规出租车的旅客被“黑车”拉走。
出租车司机李师傅说：“那时候我们开正规出租车的都戏称自己开的是‘晒车’，把车停在那里一晒就是一天，客源都被‘黑车’抢走了。”
抓“源头”成为机场出租汽车管理所整顿市场秩序的首要任务。
在摸底调研的基础上，西安咸阳国际机场股份有限公司规划出租汽车待租区域，加快蓄车场、综合服务点等基础设施建设，同时按照国家有关出租汽车服务规范，结合民航机场出租汽车运营实际特点，制定一整套机场出租汽车运营服务标准和服务规范，机场股份公司与到机场从事出租车营运的司机签订协议，未签订协议的一律不允许进机场运营。
截至2014年初，机场场区管理部、机场出租汽车管理所已与咸阳的1000辆出租车、西安的5000多辆出租车签订了协议，从源头上保证了进场运营出租汽车的合法性，也为下一步加强管理、做好服务奠定了基础。

两年来的第一面锦旗

俗话说：“打铁还须自身硬”。
针对以往责任不明、沟通不畅而导致管理措施难以落实的问题，2014年机场出租汽车管理所首先从加强自身建设入手，建立健全各种管理制度，明确各岗位职责，完善惩戒措施，狠抓队伍建设，积极推行“四个安全”（检查相对人、乘车人、行人、自身）教育，开展“三比”（比规范执法、比文明服务、比执法形象）活动，切实提高了执法人员的工作能力和水平。
在练就了一副钢筋铁骨之后，机场出租汽车管理所打出一系列“组合拳”，拳拳到肉，痛击各类违法违规行为。
机场出租汽车管理所与机场场区服务科、场区派出所建立了“三位一体”的管理体系，坚持严格管理与从重处罚相结合、违章处理与企业教育相结合的工作方法，实行机场运营出租汽车企业月违章排名制度，利用LED屏定期曝光，切实提高了管理工作的威慑性。2014年，机场出租汽车管理所共检查出租车4139辆，纠违2181起，查处违规投诉车辆1925辆，停队学习876人次，列入机场营运“黑名单”车辆45辆，查扣非法营运车辆102辆，机场公安全力配合打击拉客叫座，全年共行政拘留26人，机场出租客运环境得到明显改善。
2014年，随着我省出租汽车行业和谐劳动关系的深入推进，机场出租汽车管理所还提出了“管理就是服务”的理念，联合机场方面对出租汽车驾驶员休息室、卫生间、餐厅等配套设施进行了优化，定期召开座谈会，广泛征求驾驶员的意见和建议，不断改进工作方法，提升服务水平。
“以往我们之所以会甩客拒载，其中有一个原因是跑短途挣不下钱”驾驶员胡师傅说。
为解决这一问题，机场出租汽车管理所进行了大量走访调研，与机场场区管理部联合推出“短途补贴”政策，允许短途驾驶员不用排队即可进行第二次载客。这一措施的出台，赢得了广大驾驶员的认可，排队加塞、下车叫座、挑肥拣瘦的现象没有了，驾驶员的服务态度也在一步步好转。
“2014年，机场出租车共归还乘客遗失物品164件，4月5日，我们收到了两年来的第一面锦旗。到年底的时候，已经收到拾金不昧、乐于助人等6面锦旗了。”姚强说。
西安咸阳国际机场的出租汽车管理工作已经收到成效，但仍存在一些问题，例如乘客投诉量多，同时也是管理部门最为头疼的运价问题。由于西安、咸阳两地的出租车因为车型、排量不同，导致同在一个机场运营的出租车出现了4种运价，这或许是主管部门和出租汽车管理机构下一步要重点解决的问题。