“小窗口”展示“大形象”
---------- 蔡家坡收费站创建“文明服务示范站”侧记
新闻作者：文 / 袁小娟
在创建“文明服务示范站”过程中，西宝高速蔡家坡收费站以“建温馨文明驿站，创标杆示范窗口”为契机，创新工作思路，引进先进管理理念，内抓管理，外强服务，以一流的业绩创行业标杆，以一流的服务塑高速服务形象。
为使文明服务示范站创建工作顺利开展，该站成立创建工作领导小组，制定具体的创建方案和措施，利用班组例会、座谈交流等形式对员工进行宣传动员。管理所领导也多次来站进行创建工作再动员，使全站员工明确创建“文明服务示范站”的目标和重大意义，形成“人人重视，全员参与”的良好氛围。在创建过程中，还制作了创建“文明服务示范站”视频资料，让员工在耳濡目染中汲取正能量，进一步提升精品服务意识和勇于探索的工作精神。
整治环境 扮靓窗口
为优化服务环境，全面维修更新了标志标牌、收费设施和服务台设施，做到标牌醒目和各种设施发挥最佳效能，及时劝离站区的滞留车辆。扎实开展净化美化站区环境活动，大力整治收费现场、边沟边坡的环境卫生，冲洗收费车道、擦洗收费岗亭，加大检查督促力度，提升员工的保洁意识。在收费车道和亭内摆放鲜花，定期修剪、浇灌站区绿化物，并在管理所的大力支持下，为地下安全通道和院内制作微笑服务文化墙、服务标语等，靓化了站容站貌，为司乘营造“安、畅、舒、美”的通行环境。
苦练技能 修好内功
员工队伍的素质决定着服务质量的高低，为了打造一支业务精、服务优的队伍，蔡家坡站以“内强素质，外树形象”为目标，狠抓队伍建设。定期开展点钞点卡，真假币识别和车道操作技能考核、不断强化业务操作技能。坚持开展班前文明用语导读，规范服务用语。充分发挥化妆室的作用，进行“照镜子”微笑服务训练，掌握服务动作要领，使微笑和肢体语言更具亲和力。在手把手、面对面地帮扶指导基础上，还定期对比观看安徽高速收费站优秀服务视频和本站员工当班期间的服务视频，进行服务点评，学习先进，查找自身差距，进一步提升精品服务意识和服务能力。
强化管理 改变作风
为树立良好的工作作风，站长坚持“一线工作法”，每天进行文明服务稽查，不定期开展服务质量调查问卷，抽查各班组的服务效果，对服务工作中存在的薄弱环节及时整改。定期开展纪律作风整顿活动，大力整治服务意识不强，纪律意识淡薄、工作效率不高等庸、懒、散等问题，严格执行考核激励机制和再培训制度，大力推行服务承诺制、首问服务负责制，督促员工以高标准、严要求去面对工作，自觉规范服务行为，优化服务效能。根据实际情况，修订补充考核办法，坚持“公平、公开”的开展考核。关注员工思想动态，有针对性的做好思想政治工作，建立畅通的交流沟通机制，了解员工诉求，及时进行心理疏导。积极组织拓展训练、篮球比赛等业余活动，缓解员工工作压力，激发团结协作、勇于争先的精神。
创新服务 提升形象
在创建工作中，蔡家坡站始终以“树一流服务形象，创一流工作业绩”为目标，创新服务手段，拓展服务内涵，着力提升服务质量。根据工作实际，制定了各岗位服务标准，组织员工学习，明确自身服务对象、服务内容，并要求在工作中认真践行。深入开展“文明我先行，服务我更优”主题活动，唱响蔡家坡站“打造靓美畅通驿站，争做和谐文明使者”的服务口号，推广“两点头、两转身、八颗牙”式微笑服务，增加温馨提示服务，定期开展“换位思考”活动，要求员工做到“微笑从心开始，服务从我做起”。建立了微笑服务个人健康档案，让收费员对每周服务工作进行“回头望”，通过循序渐进的方式，提升服务水平。选树服务明星，发挥示范标杆作用，形成崇尚先进、争当先进的良好氛围，促进微笑服务品牌再提升。延伸便民服务，在坚持日常便民服务的基础上为过往司乘提供天气、路况信息查询等服务，竭力将人性化的服务融入到收费服务中，以温馨优质的服务展示良好窗口形象。
服务无止境，只有更好，没有最好，蔡家坡收费站坚持“服务人民，奉献社会”的服务宗旨，把创建文明服务示范站作为新的起点，把司乘满意作为永恒的追求，弘扬“勇于创新，追求卓越”的工作精神，责无旁贷地担当起重任，努力打造高速公路服务品牌，通过收费服务“小窗口”展示高速公路和谐文明“大形象”。
