秦风秦韵兵马俑
----------西渭分公司兵马俑收费站服务品牌创建纪实
新闻作者：文 / 张圆渊
来到兵马俑收费站，收费大棚“方天画戟”奇特的造型给人以强烈的视觉冲击。收费车道上行车服务资料自助取阅栏及收费员甜美温馨的微笑服务让人如沐春风。仿古凉亭式文明服务台更是让人耳目一新。“新特色、新感受、新服务”是笔者最真实的体会，让我们近距离走近兵马俑收费站，细细体会兵马俑收费站在秦风秦韵中孵化出的“一站一品”。
品牌定位传承秦地文化
兵马俑收费站位于连霍高速西潼段K1016+950处，由西渭分公司管辖，是通往世界第八大奇迹――秦始皇兵马俑博物馆的交通要道，承载着迎接四海宾朋的重要职责。西渭分公司在打造“一站一品”过程中致力于提炼企业文化内涵，注重挖掘地域文化特点，结合“关中民俗路”的长远设想，提出了“秦韵兵马俑―特色旅游文化站”打造计划，将企业文化的导向、凝聚、激励作用与站区服务工作相结合，不断提升服务和管理水平。秦韵兵马俑取义秦风秦韵源远流长，寓意从礼仪文化向广义服务、文化延伸，在秉承秦地文化精髓、立足现代交通行业发展中，贯彻高速企业文化精髓，形成兼容并包、大气恢弘、与时俱进、温馨畅行的特色收费站品牌文化。同时依托兵马俑旅游文化站特色，充分发挥窗口服务功能，立足行业服务工作，以“秦风秦韵兵马俑、温馨小站大服务”、“真情关注、温情服务、畅行好心情”为口号，使品牌创建成为员工的共同愿景，激励人、熏陶人，不断提升兵马俑收费站服务能力，树立良好的服务品牌文化，增强行业软实力。
品牌孵化员工全程参与
在兵马俑站区内，走廊大厅微笑服务墙上一张张甜美的笑脸，一个个感动的瞬间，记录着员工工作生活中的点滴，朝气蓬勃的精气神传递着热情、真诚与坚定。“美好一天、微笑开始，真情演绎、微笑绽放”。兵马俑收费站通过定期的微笑经验谈，使员工积极参与站区品牌创建，加深自身对秦韵兵马俑文化品牌的理解和践行，全站员工的服务意识和服务能力得到了明显提升。
“站区的文化品牌建设是一个长期的过程，让员工发挥作用积极参与进来，可以让品牌文化更加有血有肉，能够发挥更多延伸内涵和效果。”兵马俑站站长高芳告诉我们，“我们站上的员工80、90后居多，年轻人思想活跃，对工作和生活充满激情。有梦想却脱离实践，这就要我们加强引导，以品牌打造为依托，让员工都参与进来，大家的主人翁意识强了，就会将自己的工作当事业来干，共同为站区的建设出一份力”。在兵马俑收费站品牌孵化室里，我们看到了班组文化建设在助推站区文化成长中的关键作用。近年来，兵马俑收费站在班组建设上积极创新，将四个班组划分为品牌创建四队，在长期的摸索、创新中，各班组充分发挥集思广益，凝聚力量的作用。开展“奇思妙想大荟萃――我有一个好点子”活动，并通过不断的论证、实践、创新，孵化出了“形象服务，三秒钟微笑服务，感谢式、互助式服务，双语服务，礼仪服务”等诸多服务品牌。站区规范化管理中的首问责任制，导游便民双岗服务，员工心情调解室，综合活动室，才艺展示等的出现都是员工智慧结出的成果。
“金牌”服务做到“用心用情”
“真情、细微、规范、创新”是兵马俑收费站服务品牌“四词”。收费员吴莉在新员工中虽然性格开朗，但要求她保持长时间的标准化微笑，对她却是一项挑战。同事都劝她慢慢来，可是她却有一种咬定“青山不放松的韧劲”。在同事的帮助下，她每天对着镜子练习声音表情，咬着筷子纠正自己的嘴形。时间久了，微笑服务动作和要领掌握好了，她就加强主动学习，了解收费站管理和服务工作。现在的她已成为兵马俑收费站微笑最自然、亲切的、业务能力最强的员工之一。这里的每个员工都像吴莉一样，大家在微笑中前行，体验服务的快乐，实现人生价值。
用真诚的态度关注司乘所需才能明确服务品牌的定位，真正将用“心”的服务带给司乘，结合兵马俑收费站打造旅游站点“金牌服务”的目标，站区组织开展社会满意度调查、司乘服务走访、服务“点赞”、倾听式服务等活动，多项举措关注司乘所需，调整服务内容，拓展服务内涵。增加旅游导游服务岗，实行双岗服务，并在收费车道设立宣传资料自行取阅栏，减少司乘缴费等待感。同时，立足“国际范儿”的特色服务，在职工书屋设立“外语角”，引导有特长的员工学习英语、日语等语言，开展“双语服务”。兵马俑收费站还制定了收费员微笑服务标准、礼仪服务标准、便民服务标准、接待服务标准等服务标准，开展“听得见的微笑”、“三秒钟微笑服务”、“外语服务”、“贵宾服务”等特色服务，让每位在兵马俑收费站有服务需求的司乘都能感受到暖暖的温情。
温馨站区打造员工“第二家”
“我们就像一个大家庭里的成员一样，弟弟妹妹们遇到困难了，受委屈了，都会来和我聊一聊，大家都是这里的家人，共同成长。”在这里，站长高芳习惯用弟弟妹妹来形容她的同事，在他的言语中满满的都是关爱。为了舒缓员工工作的畏难情绪，兵马俑站建立良好上下沟通机制，用真情的态度去关注员工发展。设立“知心姐姐”信箱，开展站长谈心活动，尽最大的努力解决员工工作生活中的困难。并关注员工的婚恋问题，鼓励员工继续教育培训，及时了解员工思想动态，服务员工健康成长。在站区设立心情调解室，员工们在温馨的氛围中感受心灵鸡汤、看幽默笑话和朋友同事寄语，还可以练瑜伽，尽情地在跳舞毯上跳舞，有效舒缓心情。
“现在兵马俑收费站已经成为大家的第二个家了，有的员工甚至提前就到单位了，因为大家舍不得这里的美味饭菜。学习、上网、健身、运动等活动室也是一应俱全。”收费班长小王激动地说。近年来，西渭分公司在加强站区文化软实力的基础上，不断加硬件设施投入，以兵马俑收费站等为核心的、具有引领示范作用的特色站区建设逐渐形成。在兵马俑收费站，我们看到职工菜园里各种蔬菜绿油油一片，藤条上瓜果累累，每产出一斤蔬菜，它们就会第一时间走上员工的餐桌。以“四个一”建设为中心形成的标准化宿舍、浴室、书屋、食堂极大地保障了员工的后勤需求，才艺展示、综合健身房、双语电子书屋等，更是兼顾娱乐休闲、学习调节等多种功能。站区还不定期组织开展趣味运动会、夏日烧烤、迎春晚会，举办集体生日会等这些大家参与度极高的活动。这不仅丰富了员工的日常生活，实现了彼此的互相信赖、真诚交流，也营造了丰富多彩、积极向上的工作生活氛围。
