遇到个别乘客无理阻碍司乘正常工作怎么办？遇赤膊、醉酒、无人监护的精神病患者乘车怎么办？行驶过程中驾驶员与乘客纠纷怎么办？在西安公共交通总公司印发的《司乘人员乘务工作中50个怎么办》里，详细地罗列了在各种状况下司乘人员的应对措施。为了更好的提高行业文明服务水平，加强司乘人员的法律意识，维护企业和消费者的权益，公交总公司几年前就印发了这本小册子，一线司乘人手一本，对乘务工作有很大的帮助作用。
近日，快递员被扇耳光、机场女地勤员被泼饭等新闻，引起了社会公众的广泛关注。在西安，公交司机被打也频见报端。堵车、变道、不找零，这些都成为公交司机屡屡被骂被打的原因。据统计，2013年西安有百余公交司机被打，甚至影响到了行业的稳定性，出现了驾驶员流失的现象。最严重的事故是，2015年12月30日，陕西榆林公交车司机白生有被乘客殴打昏迷，抢救20多天后离世。
“驾驶员在处理纠纷时，应坚持正确处理纠纷的九条基本方法：主动解释，以理服人，遵纪守法，及时汇报等，双方争执不下时可交调度员处理，其他人员不应扩大事态，重大问题逐级上报。”西安公交总公司一工作人员告诉记者，“原则上是打不还手、骂不还口”。
专业律师认为，虽然“打不还手、骂不还口”是一种服务理念，但在人身安全或生命安全受到侵害时，法律规定公民有权正当防卫。2014年4月，乘客王某和西安610路公交车司机李百战发生口角，突然掏出一把20厘米长的砍刀挥舞起来，在其身上划了几个小伤口。李百战忍着痛镇定地把车开到了派出所。最终，派出所民警和乘客合力将持刀行凶的王某制服。
考虑到公交驾驶员职业的特殊性，长期面对交通拥堵、安全营运、复杂的服务群体等方面的压力，西安公交总公司下属各公司都举办过职业心理健康培训等活动，以提高公交干部职工自我调适能力，让职工学会科学的情绪管控策略、有效沟通技巧和面对危机干预方法。同时，全市约5000辆公交车安装了视频监控系统，如果车内乘客发生争执、盗窃，或是司机和乘客遇到突发危险情况，监控摄像头均能全方位拍摄、录像，以作为证据。