“祝您一路平安。”
“也祝你身体健康！”
这是机场西收费站“承越四班”班长张捻军与司乘的对话，礼貌得体的服务触动了司乘。微笑服务得到了司乘的回应与认可，鼓舞了大家将“微笑服务”进行到底的决心。
今年以来，西长分公司机场管理所将机场西收费站作为“文明服务提升年”活动示范点， 通过硬件升级、环境改造、业务培训、创新岗前操等方式，倾力打造为“文明服务样板站”，使员工上班伊始就心情愉快，精神饱满，引导员工把“要我服务”转变为“我要服务”，文明服务水平得到了大幅提升。
自下而上 树立服务新标杆
在机场西收费站收费亭入口处，收费员对每位司机都会说：“祝您一路平安，再见。”在出口处则会说：“您好，谢谢！西安欢迎您。”规范的礼仪手势、温馨的话语和甜蜜的微笑……这些看似不起眼的服务小细节，却使许多通行机场西收费站的司乘人员心情舒畅。
机场管理所所长助理何建彬介绍说，自1月12日分公司工作会议安排部署后，管理所立即对机场西文明服务样板站建设工作安排部署动员，并第一时间启动了创建工作。确立样板站创建的总体方针是：立足自身，不等不靠，先易后难，自下而上，逐步推进，形成体系。从思想上树立文明服务是全站每位员工的立身之本的意识；在行动上树立所领导班子成员、站长是文明服务第一责任人，做不好文明服务就是失职的意识；在管理上树立管理就是服务的意识。将加强班组建设作为创建的重中之重，抓住站长，拖住班长，带动一线，形成全员投入的良好氛围。
谈到创建中的做法，机场西收费站站长张峰说，通过不断细化量化窗口服务标准，以班组为单位，既遵循规范又便于操作考核，大胆尝试，不断总结提炼，以司乘满意、大方自然、易于坚持、更加长久为指导，由收费员――班长――站长围绕建设样板站“自下而上”层层把关，逐步统一规范，力争树立服务新标杆。
班组建设 百花齐放
4月12日上午，记者来到机场西收费站时，承越班的收费员们正在练习微笑操。该站各班组将窗口服务礼仪规范编排了在上岗前施行的微笑操，简单易练，让员工绽放了活力，愉悦了身心，也让其带着热情去工作。
为凸显服务特色，机场西收费站打造具有自身特色的班组文化，从而激发了班组活力。四个收费班分别命名为“活力班”“领航班” “朝阳班”“承越班”。
“活力无限、动力无限、服务无限”这是征费一班――“活力班”的创建宗旨；
“力求完美塑形象，开拓进取创辉煌”这是征费二班――“领航班”的创建宗旨；
“朝气蓬勃做先锋，阳光万丈暖司乘” 这是征费三班――“朝阳班”的创建宗旨；
“承越班”以劳模张红娟为榜样，女子收费班全体人员口号的是“承劳模重任，越劳模光荣”。
该站把员工自身需要和工作实际结合起来开展各类培训，使员工切实体会到创建工作开展给自身带来的提高，各班组推选服务标兵为指导老师，带领本班人员进行礼仪训练。特色班组的建立和打造，受到员工的欢迎，将现阶段收费站运营管理工作中因员工年龄差异、个性差异等存在的问题，通过调整搭配、合理分布等方法得到解决，为员工提供了一个展现自我才能的平台，使班长充分发挥个人才能，带领班组全员投入特色班组建设，营造出了百花齐放的生动局面。
微笑在脸 服务在心
“微笑在脸 服务在心。”走进机场西收费站的班组工作室，墙上红色的标语赫然入目。明亮的化妆镜、崭新的梳妆柜、别致的谈心角，让人眼前一亮。
文明服务的一切规范、要求、措施，说到底都要通过一线员工与过往司乘的交流中传递出去，只有通过一线员工的努力，样板站创建工作才能落地生根。该站以实际行动尊重一线员工，激发大家在单位的“存在感”、“归属感”，在创建中，班组员工是 “设计师” ，站股长是“参谋”、是助手、是解决难题的，从而最大限度的激发班组工作活力、调动每个人的工作热情。
将站上原有的会议室进行改造，设立“班组工作室”，内设化妆区、谈心角、衣帽整理区，分别配备了化妆品、仪容镜、挂烫机、桌椅等，供员工岗前使用，为员工提振精气神开辟了新的阵地。
“微笑在脸 服务在心”时刻提醒员工要文明意识内化于心，优质服务外化于行，充分展现机场所特色鲜明、奋发有为的昂扬面貌。
人人“支招” 放大 “微笑圈”
“如果你能笑得再灿烂点，就更帅了！”监控室班长张红玲对收费员盛康彪鼓励道。
微笑服务，看起来简单，实则不然。发自内心的微笑，能给司乘人员留下美好的印象。可这样的笑脸，对于性格内向、沉默寡言的收费员盛康彪来说，却是道难题。
为了帮助盛康彪突破自己，班长特意为他随身准备了一面小镜子，以便他随时检查自己有没有微笑，笑的够不够标准，够不够真诚。主管站长也经常找他谈心，积极帮助他进行心理疏导，放下心中拘束。同时，还建议他主动与监控室沟通，从监控镜头里帮助他观察自己的表情是否到位，再给他提出修正意见。当班期间，班长也不断鼓励他注视司机的眼睛，想办法调动他的情绪。下班后，他面对镜子，反复练习，找寻最舒服温暖的笑容，面对司乘他慢慢放下了心理负担，走出心理阴影，每一声问候，每一个送别都伴着一张灿烂的笑容。
张峰介绍说，为切实提升员工文明服务水平，监控室主动与收费站建立起了联勤联动模式，负责微笑服务的日常提醒与指导，方式由“纠违提醒”变为了“鼓励引导”，由“事后处罚”变为了“事前预防”；将监控员“看不见的微笑”通过电话线传递给收费员，用“听得见的微笑”给予收费员“正能量”，决不让收费员在服务司乘的工作中接收到负面影响。征费股积极开展文明服务、妆容、礼仪等专项培训；站长经常性的找员工谈心，调节员工“心情晴雨表”；班组成员间及时提醒，甚至以讲几句笑话，哼唱当下热门神曲等方式逗乐收费人员，真正做到笑容不傻、态度不假、表情不僵。如此一来，全所上下“人人支招”，营造每一个车道、每一个收费员全方位覆盖的“微笑圈”，全员都做到了“微笑不停歇”。从而将“好心情”顺着“监控员――站长――班长――班员”的良性循环圈，带给广大司乘人员。
自创建文明服务样板站以来，共收到锦旗3面，帮助熄火车辆推离车道15次，救助起火车辆3起，维修抛锚车辆6次，帮助发热车辆加水42次，救助走失迷路或遭遇困难的司乘和路人10次，联系城际大巴车50余次，使机场西收费站“文明服务样板站”的品牌美誉度得到不断提升！