这是一个时刻都在变化的网络和信息的时代，我们在几年内经历的变化比我们的前辈一生经历的还要多。许多事情正在经历着概念的快迅升级，甚至是颠覆。总有一些人对这个变化的时代保持着敏感，不断接受和开发出新的东西出现在生活工作中。在这种时代，如果一年没去一线单位看一看，当记者的就要out了。
十年前，我去参观运营公司的文明服务，还都在对着镜子练习微笑；五年前，有公司内部人拿着掌中宝摄像机坐在旅客车中，“偷拍”文明服务现场，企图量化考核评星，干得跟侦探一样费劲。去年，在铜旬分公司看见车道上安装了摄像头，录音录像的画面实时在手机端显示，任何纠纷都在当班人员的掌握之中。这个处理纠纷与服务考核的办法很快不胫而走，在其他公司流行起来，有的单位给这套系统起个好听的名字“微笑眼”。
今年5月再去铜旬，又发现好多新东西。每隔两三百米的防撞板上安装了一小块太阳能板（直线300米一个，弯道200米一个），这可不是让司乘在上面烤鸡蛋的，而是一个自带能源的报警系统，可感范围刚好是两三百米，期间任何一块钢板被撞，也就是路上出了问题，都会立即报警给巡查人员。路政、养护就会在第一时间带着替换钢板赶到现场，处理事故。隧道门口的标志牌也变成自动的，控制线路用了三个单片集成电路，停电异常一发生就自动翻牌，转到“隧道停电开启大灯”的一面。即便是突然停电，当班人员没来及采取措施，司机会在停电同时看到开灯警示牌，安全进入隧道，来电时又会自动翻牌。我对这个装置很感兴趣，因为在高速公路上遇到过数次这种情况：大车盲目冲进隧道，因突发停电或光照不够或户外过于艳阳高照，隧道内漆黑一片……被撞到的不仅有小车，还有我们正在抢修电力的工人。比我更感兴趣的是运营单位，近期多个单位联系要这东西，因为市场上没有。仔细观察这些小装置，其实挺简单，有点像学生们在物理实践课上做的小模型，成本也不大，不需要巨额的投资。他们还用废旧的鱼竿、摄像头、手机、LED灯等材料自制的“绿色通道查验仪”，其探杆可以伸缩，把车厢里的视频传输到手机显示屏上，还真没花什么钱。还有，保洁人员清扫的路线通过GPS反映到手机端，养护管理人员打开路线图，可以清晰地看到保洁死角，以及工人的活跃度。在安全、养护管理、文明服务上，这些小创新解决了很多麻烦。特别的是，这些小装置积极地利用了网络和实时共享的潮流，把随时随地的播客生活运用到了公路管理中。当文明服务可以借助网络实时共享技术，那么要量化也就容易了。
可能有人觉得这些都是科技小发明，跟文明服务没多大关系。我还是宁愿把这些小创新归结到文明服务的改善提高中。这很简单，把自己换位到一名司机，走到高速公路上体验一下。我过收费站的那几秒钟，其实不会仔细看收费员露齿微笑时，露的是八颗牙还是少了两颗，只有六颗牙！当然我也没时间去数。我关心的是钱有没有给我找错了，或者我问的那个地方，她能不能准确地告诉我。当我前面的车打瞌睡撞了护板，横七竖八地抛锚在路上，我关心地是能不能把这车修好，快点让开道路。当我进隧道的时候，最不想视线不清出什么岔子。当我加速奔驶在宽敞的八车道时，可不想路上的垃圾令我踩急刹车……当这一切担心都没有遇上时，我才能算是体验到这条高速公路上的完美服务，我才可能觉得这条路很“文明”。所以，安全、养护的效率和水平，对司乘来说是重要的文明服务内容。
铜旬在文明服务的量化工作中，没有把重点放在抓“微笑”上，而是致力于抓这些“小技术活儿”，每年都订几个发明创新的目标，还把它们当做文明服务的内容开展创新活动。令我觉得耳目一新，不是那些小装置多么的新颖俏皮，而是这个关于文明服务的思路，让我不得不重新思考对文明服务的定义：到底只是服务态度的问题，笑与不笑的问题呢？还是公路为人服务的功能和水平的综合提升？幸亏，到目前为止，还没有一个确切的、“权威”的定义，这使我们对文明服务有了想像的空间，让一线运营单位有了更多创造和发挥的空间。
网络改变生活，在一切领域发生着影响。去一线看看文明服务的新变化，网络能干什么，服务的空间就有多大。