7月27至28日，西略分公司略阳管理所略阳收费站迎来全省交通系统首家星级现场管理奖现场评价。最终，略阳收费站以现场评审的6个优势项获得了评审组的一致肯定。
全国交通行业星级现场管理奖，从2013年开始，依据《企业现场管理准则》国家标准实施评价；参照中国质量协会全国星级现场评价的相关规则，经中国交通企业管理协会、交通行业优秀企业管理成果评价委员会批准设立，是我国交通行业现场管理的质量荣誉奖。共分为三星、四星级、五星级3个奖项设置。目的在于通过创建，将质量考核扩大到交通企业中面层管理，激发员工主动参与服务现场改进的热情和意识，充分展示和分享员工参与现场管理和持续改进与创新的成果，增强员工素质和技能，优化服务过程。
那么，什么样的现场才能达到星级现场的要求呢？跟随中国交通企业管理协会质量管理委员会派出的专家评审组的脚步，记者对进行了了解。
作为5项“国家实用新型专利”“全国优秀质量管理小组”“全国质量小组活动优秀企业”等19项国家级荣誉的获凭单位，西略分公司自成立以来，就着力推进“三米微笑”服务品牌建设，通过“礼仪服务、真情服务”促进“满意服务、感动服务”。今年，为进一步提高收费人员的工作效率和文明服务能力，降低服务成本，增强司乘满意度，分公司开始在略阳收费站率先导入和推进星级现场管理，成立星级现场管理工作小组，深入推进站务管理工作。
以日常收费服务管理为例，今年3月，西略分公司制定了《陕西省高速公路建设集团公司西略分公司收费人员星级管理考核办法》，并在全系统内首次推行收费员星级评定与绩效工资挂钩管理。在略阳收费站员工工作区域的公告栏里，记者看到一张6月份的星级收费员名单。略阳管理所所长毛久海表示，以“多劳多得、优绩优酬”为原则，建立长效管理机制，能够推动收费人员“三米微笑”服务水平的不断提升。每月，所里会根据考核结果按照比例评出一、二、三星级兑现绩效工资，最高可增加520元，这就大大激发了员工们追赶超越的工作积极性。
强化员工服务意识，让员工主动参与，也是星级现场考量的指标之一。略阳收费站为提升窗口服务水平，致力于“待绽蔷薇花”品牌建设，积极采取“走出去、请进来”的方式，开展“一对一”帮扶，设立“三米微笑”轮训班，评选“微笑大使”，实施内训指导，参与“最美中国路姐”评选活动。品质评审组表示，通过品牌建设推进文化落地，特别是通过完善教育培训体系和建立各级兴趣小组，建立授权和激励机制积极履行社会责任，提升了团队的执行能力和改善能力，在服务水平上取得了较好的效果。
针对服务过程的提供，记者发现略阳收费站已经建立了一套服务质量监督和管理系统，通过稽查考核小组对员工“神、语、行、妆、笑”以及收费发卡时间进行考核，建立有专项档案，对不规范行为及时提醒、记录，形成督查的常态化和制度化。建立多级监控稽查体系，设置有广场摄像头、亭内摄像头、车道摄像头，实施服务过程监控和服务质量控制，使得服务现场可视化。在环境保护方面，实施定额管理制度、定期分析报告，向员工和司乘传递能源节约和资源再利用的理念和方法，开展光源改造工程、改进用电管理、环境因素识别和控制。在提高效率效能方面，收费站引进了“高速公路绿色通道信息管理系统”，使用手机查验设备进行信息采集和查验，大大提升了绿通车辆通行效率。除此之外，该站为员工打造的安全、舒适的站区环境以及开展的创新管理工作也吸引了评审组的目光，“开心农场”“爱心超市”、创新工作室、名师带徒等活动为创建增色加分。
值得一提的是，评审组针对略阳收费站星级现场的创建，除了对优势项的肯定和赞赏外，还分别提出了现场安全和应急管理，设施设备管理，员工教育培训的针对性、系统性和实效性等3个方面的改进项，并给予具体的指导意见。“这才是我们最需要的，评星也罢，晋级也罢，关键还是为了提升服务管理水平。”西略分公司副经理常安说。
全国交通行业星级现场的创建，归根到底是一个服务过程的管理。在创建过程中，创建单位需要将服务过程策划、服务提供过程、服务改进与创新等作为重中之重。为使这个过程精细、简约，创建单位要不断强调或倡导“复杂的事情简单做、简单的事情重复做、重复的事情认真做”的理念和工匠精神，确保为司乘人员提供最畅通、最安全、最温馨的服务。