今年以来，机场管理所咸阳东收费站在不断探索与实践中，紧紧围绕运营管理这个中心，从基础、点滴入手，完善管理及业务操作流程，以达到工作有标准、过程有考核、精细全覆盖的目标。力求“精到点上，细到实处”，走出一条有自身特色的精细化管理路子，积极助推“文明服务提升年”活动向纵深发展。
􀳅求精：集思广益谋思路 凝心聚力创新篇
2017年伊始，咸阳东收费站在全体员工中组织学习精细化管理相关知识，开展精细化管理集思广益会、促进会，使员工掌握精细化管理的丰富内涵和精神实质，培养员工的规则意识与精细意识，树立推行精细化管理的紧迫感。根据创建精细化样板站实施计划，经过各个岗位人员的各抒己见和激烈讨论最终形成一致的创建思路，即：以班组创建特色为切入点，编写一本辐射全站精细化管理的《收费站工作精细化管理实用手册》，内容涵盖岗位工作流程、交接班工作流程、业务操作工作流程、文明服务工作流程、票证工作流程、安全保畅工作流程、站容站貌工作流程、精细化内业及内务标准九大章节。
“每项工作只有得到全体员工的理解、支持和努力，才能顺利地开展下去，才能取得预期的效果。真正做到全员参与，塑造精细化的管理文化才能为全面实施精细化管理奠定坚实的基础。”2月20日，在咸阳东收费站“文明服务提升年”专项活动集思广益会中，机场管理所所长巩晓泉多次强调。
“在没有多少可借鉴经验的情况下，我们根据实际需求和班组特点，将‘创精、创实、创效、创品’作为创建目标，把‘精’和‘实’放在首位，就是要说明精细化管理最主要的特点就是精准和实用。”站长孙春禄谈到创建初衷时这样说道。
􀳅求实：化繁为简 小事做细 细中求精
收费站工作虽然内容琐碎，但每项工作都有严格的工作程序和制度规范。咸阳东收费站《收费站工作精细化管理实用手册》中的应急保畅工作流程、文明服务工作流程等10项内容都是由4个班组编写完成的。各班针对各自负责的内容分章节逐条讲解、阐述、说明，大家集中讨论分析，反复推敲商议，最后对手册流程图格式、图片选材、文字叙述等逐一补充、逐一修改、逐一核对。为确保精细化管理应用手册内容准确、贴合实际，大家对手册内所涉及的流程都进行了模拟演练，并先后请分公司征费科、管理所征费股提出修改建议。特别对“业务操作流程”章节讨论中，从收费车道上下班、发卡、治超、免征、计重再到各种特情处理等90余种收费业务操作及相应流程图、实操配图、处理方法等进行反复审核修订、校验及汇总排版。4月底，该手册正式命名为《收费站工作精细化操作指南》。
“任何一个人到我站的任何一个岗位工作，只要给他这样一本操作指南，他就能按照相关内容完全胜任岗位需求。”该站站长孙春禄自豪的说。
􀳅创效：程序操作零误差  服务质量零缺陷
为让员工更精准地吃透收费政策，该站采取集中培训与班组培训相结合的方式，坚持每个轮班第一个夜班组织业务学习，使业务学习形成常态化机制。同时，各班组在接班前半个小时时间进行文明服务手势、用语练习，通过优秀收费人员带领――全员掌握要点――现场纠正动作――班组成员轮流示范带领――现场讲评――录像回放点评的闭合训练方式，对员工文明服务工作进行再规范、再强化、再提高。这一方式不仅促进全员的文明服务标准化大幅提升，还培养出大量优秀典型。
为全面提升微笑服务，该站成立稽查小组，不定时到车道稽查并现场拍照。每周各班组上报一名文明服务优秀人员、一名文明服务较差人员，每月综合每周上报人员以及每日现场稽查情况进行评比，不断深化激励约束机制，形成具有咸阳东收费站特色的标准与规范。
杜敏是收费二班的副班长，每次轮班第一个夜班前，她都会精心准备班会内容，如最新收费文件精神、车道安全注意事项、夜间人身和票款安全、总结上一轮班出现的问题及对车道及操作设施设备检查等。“这已经成为一种习惯。”杜敏拿着准备好的资料边走边说。全站4个班组严格按照每日班前提醒、班前检查、班中监督、班后交接和小结点评日循环“5步走”，最大程度实现收费员精细管理要求。
据了解，从《收费站工作精细化操作指南》应用至今，该站班组组织的班务会、业务学习会、点评会、业务考核等已多达50余次，员工的业务理论考试成绩也从60分万岁提高到了平均分90分。
􀳅创品：创精细化管理品牌 积淀特色管理文化
咸阳东收费站的特色班组是各班在该站“精细化管理样板站”创建工作的“规定动作”上“自选动作”，从内而外不断创新和延伸。通过班组自提、专题讨论、站务会研究三道程序，分别制定“特色班组”创建规划，明确创建目标、口号及内容，打造出“规范先锋班”“服务明星班”“业务尖子班”“亲情奉献班”。
为打造员工共同进步的良性循环圈，激发班组之间新的竞争活力，该站打破固有的班组管理模式，针对各班组在管理中存在的不同短板，创新采用“班长交流带队伍”的模式，有效提高各班组学习能力、执行力和凝聚力。
有了全面到位的精细化管理制度，不折不扣地执行和考核就成了工作是否精益求精的关键。该站不断加强员工考核制度，通过“班内自评”“班组联评”及“站办成员跟踪点评”的形式，严格实行每月“一总结、一考核”、绩效考核管理，促使各班组在特色文化建设、班组执行能力、业务学习、队列训练、内务整理、活动开展等方面工作显著提升，全面助推“精细化管理样板站”创建。