宁陕管理所位于西汉高速K1219+400处宁陕县筒车湾镇，所辖路段横跨安康、汉中两市，途经宁陕县、佛坪县、洋县，总里程65.75公里。近年来随着经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，行驶西汉高速的车流量稳固提升。在文明服务日益精细化、标准化的形势下，司机的维权意识不断增强，社会各界对收费人员的文明服务水平赋予了更高的期望，随之而来的投诉事件也在逐步增多。如何有效避免投诉类事件的发生，赢得社会公众对高速公路服务的认可，显得尤为重要。
2017年，宁陕管理所共收到文明服务投诉案件3起，投诉原因主要为以下三点：大河坝收费站货车通行量大，部分货车司机均为满载驾驶，如遇到雨雪等特殊天气时，由于雨雪附着在货车及货物上，货车总体质量会有所增加，导致司机投诉秤台秤重信息不准确；部分客车司机存在“大车小标”现象，要求出示行驶证时，司乘人员无理取闹，且态度蛮横，对要求上缴的通行费金额存在质疑，因而投诉工作人员对收费政策执行有误；由于货物混装、装载容积不足、货物不属于减免范畴要求等因素，部分绿通车辆不满足免征通行费条件，工作人员在查验货物过程中，司乘人员拒不配合，拒绝听取政策解读，最终投诉工作人员服务态度欠佳。
这些都是引发投诉案件的导火索。作为高速公路服务人员，在日常工作中要接触形形色色、素质参差不齐的司机，免不了发生这样那样的争执。收费过程中发生争议纠纷并不可怕，只要能够正确认识，通过事前预防、事中控制、事后治理等三个环节妥善处理，一定能够降低投诉率。
事前预防 统筹兼顾
宁陕管理所对习题库、历年沿用收费政策、标准规范等制定详细的学习计划，以班组为单位，充分利用业余时间集中学习，通过统一考试和现场问答相结合的方式，对学习结果进行考核。组织开展文明用语使用培训、微笑服务训练，提高收费员微笑的真诚度、目光的专注度、声音的亲切度，确保学有所得、学以致用，内化提升。对车道各类特情进行总结归纳，针对假绿车辆、“大车小标”、超限超载、假币缴费、催促谩骂等多种场景，制定专项解决方案，从语言技巧、处事方式上对一线员工进行指导。定期针对文明服务进行稽查，每人每月不低于5车次，通过建立文明服务档案，选树模范典型，营造“一帮一，队队红”的学习氛围。
事中控制 张弛有度
处理特情时，宁陕管理所收费员必须调节情绪，保持良好工作状态，按照规定解释相关政策，不讲与事件本身无关的话语，面对司乘的某些不当言论时，时刻保持清醒头脑，确保不被对方情绪所感染而做出偏激行为。仔细倾听，明确对方诉求的内容及意图，坚持换位思考，设身处地的从对方角度考虑问题，通过安抚对方情绪、坚持使用“对不起、请见谅”等文明用语，消除司乘人员的怨气，避免矛盾进一步激化。处理矛盾时，坚持使用值班记录仪，为日后的纠纷处理提供影音证据，为保护职工合法权益提供有力保障。对于态度特别恶劣、语气特别强硬，且多次交涉未果的司乘人员，值班站长及时维持现场秩序，并联系驻地执法单位协助处理。
事后治理 防错纠偏
投诉案件发生时，收费站长第一时间联系当班人员，调取相关监控录像，核查现场情况后，认真填写《投诉处理登记表》，详细记录投诉内容、调查情况、初步调查建议等相关信息，将结果反馈至征费稽查股。征费稽查股收到反馈信息后，确认主体责任方并填写处理意见，同时配合收费站站长与投诉司乘取得联系，做好相关解释说明工作，力争获得司乘理解，并撤销此次投诉。充分发挥主观能动性，通过成立专项小组，对投诉案例进行研究讨论，总结经验，正视不足，依托内训师网络授课、分享经验材料等多种形式，组织全所员工共同学习，避免该类事件再次发生。对案件中受到委屈的员工，积极做好心理辅导工作，及时抚平波动情绪，同时设置委屈服务奖，根据具体情况进行奖励。
总之，高速公路服务队伍正在不断壮大，作为最基层单位，宁陕管理所将继续围绕“三优”目标，不断创新服务载体，提升服务品位，着力打造一流窗口服务品牌，努力实现文明服务零投。