在西渭分公司华阴管理所，有这样一群人，她们致力于内部员工培养和组织绩效提升；她们是组织变革推动者：未来发展战略宣贯，管理意图传达；她们是文化传播者：价值观、使命、愿景的良好传播媒介；她们是业务优化促动师：立足岗位及部门促动问题解决；她们是人才催化师：支撑能力发展，加速人才培养；她们更是最佳实践提炼者：萃取组织智慧，沉淀最佳实践。她们就是管理所的内训师团队。
积极探索求突破
“出产品之前先出人才，教育是现代经济下企业发展的杀手锏”。品牌要提升，员工技能要提升，都离不开培训。为实现“快速转变、提升整体服务质效”奋斗目标，2017年，西渭分公司提出了“魅力石榴花”服务品牌并开始着手打造，华阴管理所积极响应，紧随其后，以打造“魅力石榴花”服务品牌为抓手，开始探索走上“内训师团队”建设之路。如何开展、合适的人选、课程的制作等问题不断出现在建设初期。为能够准确、有效提炼出符合内训师角色的人选，管理所分别从形象气质佳、业务能力强的员工入手，以从中选优的方式为主，通过笔试、面试形式对11名符合条件人员综合打分，经过9天严格选拔，最终挑选出2名优秀员工，这也成为管理所“内训师团队”建设的“开门炮”。内训师选拔不仅为管理所广大干部和职工展示自身素质和能力搭建了一个广阔舞台，让“有为者有位”，同时也为企业管理和激励职工提供了一个有效途径，职工们则因为“职业有发展，干事有激情”选择留在了这里。
不懈拼搏助成长
自2017年6月确定2名内训师后，管理所开始着手准备人员培训，通过编写培训教材、拍摄文明服务视频、聘请专家指导，历时一个多月，内训师人员正式开启培训历程，起初在华阴站小范围试讲，收到良好效果。随后逐渐延伸到大范围，8月份，管理所组织内训师团队对新入职的90余名员工进行专项培训，面对参训人数多、人员心理素质较差的现象，此次培训内训师团队暴露出人员情绪紧张、业务知识不扎实等一系列问题。
为从根本上帮助她们解决这些问题，提升内训师综合素质软实力，管理所从细节入手对内训师团队开展系统性培训，邀请从事现代礼仪专业老师分别从仪容仪表、心理抗压、站容站姿、微笑服务等方面进行教学。
三分靠学，七分靠练。培训结束后内训师人员从衣着、表情、心态、言谈举止等专业方面下工夫，查看大量品牌文化和业务相关书籍，强化业务综合知识，提升个人形象，观看演讲视频克服紧张心理，以微笑矫正器、咬筷子、发一字音为辅助练习，矫正提升微笑面部表情。同时为贴合培训对象的需求，内训师团队与一线员工通过多次交谈、探讨，优化操作手势，将收费发卡流程定为发卡四步骤、收费六步骤，随后内训师团队在起初制作的PPT课件基础上，不断征求询问员工、领导的建议和意见，改进授课内容。今年3月份，内训师团队为管理所所辖5站20班组300多名在岗员工分次逐一培训时，再次细化、完善了培训内容，涉及到高速企业文明服务宗旨和意义、品牌内涵和愿景、文明服务礼仪、手势规范、员工课间互动、化妆技巧等课程，并针对各站、各班组的情况有针对性进行培训。培训闲暇时，内训师人员也会经常走进收费亭进行实际操作，积极探索简化服务流程，掌握业务知识的熟练运用，在提升自身业务综合素质的同时，现场帮助员工指导操作手势，充分发挥示范引领作用，不断提升员工的整体服务质效。
风雨之后见彩虹
功夫不负有心人，付出总是有回报的。经过内训师团队3个月的刻苦学习与积极探索，管理所各站窗口服务有了质的飞跃与显著提升，大部分人由被动服务转为主动服务，大大提高了员工的主动服务意识能力，受训效果得到员工一致认可。
张媛，华阴收费站的一名收费员，2015年参加工作。刚接触收费工作时，她对业务知识一窍不懂，更谈不上文明服务质量好坏，她说通过管理所内训师团队培训，从内训师人员的肢体传达和理论阐述中对收费工作有了全新认识，也使她坚定了做好文明服务的信心，在管理所文明服务考核成绩由80.5分提升到90分，现在她已成长为华阴收费站一名优秀收费员。李苗，潼关省界收费站的一名老员工，自从管理所组建内训师团队对各站班组进行培训后，对她影响挺大的，短短一个月，在窗口文明服务考核中，她的成绩由76.5分上升到94分，文明服务水平得到显著提高。
在内训师团队的影响和带动下，管理所所辖各站站长高度重视，一线员工勤奋好学，目前各站至少拥有1名内训师，潼关站已发展到3名，管理所已发展内训师后备人员10人，再次壮大内训师队伍。
经过长达一年多的实践锤炼，华阴管理所内训师团队已从收费业务骨干蜕变成具有高标准严要求、敢于纠正、敢于叫板的业务综合素质扎实的培训人员，课程涵盖内容涉及监控、实操、投诉处理、特情处置及票证等多个业务领域方面，她们充分发挥了内训师的传、帮、带作用，起到“以点带面”的辐射效果，为管理所提升整体服务质效和打造“魅力石榴花”服务品牌做出了巨大贡献。