她，轻声细语，和蔼可亲，一言一行如春风拂过杨柳；她，善解人意，温婉秀气，一颦一笑让人暖意融融。21年来，她早已听惯了车轮滚滚，笛声回荡的收费交响乐；看惯了笑靥如花，激动人心的感人场景；21年来，身边的同事换了一拨又一拨，可她却一如既往，始终在岗；21年来，她从青涩懵懂的小姑娘成长为成熟干练的母亲，从一名初出茅庐的收费员成为了五星级收费员。她就是三桥收费站的吴瑞娜，一个外表瘦小，内心柔韧的收费员。

初入收费亭 从零学起

时至今日，吴瑞娜都清楚地记得第一天报道时的场景。她说，当时是1998年9月，刚刚走出校门的她带着一脸稚气来到了三桥收费站。

看到一排排整齐的收费红亭，一个个身穿制服的工作人员，想到自己就要成为这里的一员，内心感到无比自豪和骄傲。当第一次穿上制服走进红亭的一刻，她就暗下定决心一定要好好工作，成为一个优秀的收费员。可初来乍到，陌生的环境，军事化的管理，四班三运转的工作模式，让她感觉力不从心。为尽快达到各项要求，她努力克服这些“不习惯”，从“零”学起，从“零” 做起，坚持向站长请教，向同事学习，利用休息时间整理业务知识，模拟练习操作流程，很快就能独立进行收费操作，并逐步适应了收费站的工作和生活。

遭遇瓶颈期 寻找突破

日子在上班、下班的重复中过去了，一年后的吴瑞娜练就了扎实的基本功，成长为一名优秀的收费员，并收获了多项荣誉。斗转星移，春去秋来，转眼就是5年，最初对收费工作的新鲜感全然不在。她开始对这种简单枯燥的工作感到无味，开始厌倦这种周而复始的工作模式。为了度过这段瓶颈期，她想通过书来找到答案。

2003年夏天的一天，她下早班后，准备去买书。下午3点烈日炎炎，行人稀少，室外犹如一个火炉。她撑着太阳伞，顺着马路边的树荫行走。突然抬头看见前面一位老人正在太阳下捡拾垃圾，他一脸沧桑，大汗淋漓，脖子上挂条湿漉漉的毛巾，两条黝黑的胳膊在烈日下舞动着，橘红色的马甲已湿透。看到这一幕，她想到了远在农村的父母。于是，她走上前劝老人休息会，并将手里还未开启的一瓶水送给了老人。老人笑了，满脸皱纹，顺手用脖子上的毛巾擦了把汗，然后感激地说，“姑娘谢谢，我是清洁工，打扫卫生就是我的工作。”回家后，她一直在想老人的那句话，她觉得老人说得对，工作就得静下心来，就要脚踏实际，与其这么惶惶不可终日，还不如把沉下心来好好干。她觉得自己应该转换思维模式，继续坚持。

面对新挑战 找到乐趣

慢慢地，吴瑞娜开始觉得看似简单的收费工作其实并不简单。因为除了收费发卡，还要处置特情、识假打假、解释政策等诸多工作要做。要做好这些工作，就要牢固掌握各项政策，积累好的经验，才能为司乘提供更好的服务。于是，她利用业余时间，开始查找地图、收集资料，整理出了沿线旅游景点路线、服务区位置图以及通往周边其它城市的路线图，努力拓宽自身业务知识面，不仅得到了司乘的好评，同时也找到了工作带来的乐趣。

随着高速公路的飞速发展，文明收费、保畅服务成为收费工作的首要任务，收费模式也由人工现金收费发展为无感支付、ETC不停车收费，而每一次变化对吴瑞娜来说都是一种挑战。但她坚持学习，努力去适应新的收费模式。因为作为收费员，她深知只有提升业务水平才能缩短车辆停留时间，为保畅工作打好基础；只有做好微笑服务才能化解矛盾，树立良好社会形象。她要求自己必须做到“业务熟、判断准、操作快”，必须坚持做好服务礼仪。雪天路滑时，她会细心地提醒司机谨慎驾驶，小心慢行；遭遇司机故意刁难时，她会微笑面对，以诚相待；司机因路不熟焦急时，她会善意地劝解，并真诚帮助；而司机一个赞许的眼神，一句感激的话语，一个真诚的点赞便是对她最大的安慰。努力没有白费，她成为收费站的业务精英，成为同事们心中的“娜姐”。