在收费工作中，一次的微笑容易做到，几年如一日且发自内心的微笑就难能可贵了。但西安黑河大桥收费站的收费员毛娟利却做到了这一点。
    公路收费工作面对的是南来北往的各色司驾人员，理解了，给予了配合；不理解的，便消极对抗、无端刁难，甚至谩骂殴打收费人员。而收费工作的行业纪律要求收费人员“打不还手、骂不还口”，真诚服务，微笑服务，完成收费任务。这对刚刚走出学校大门站上收费岗位的毛娟利来讲，既是一个崭新并深奥的课题，也是一道不能轻易逾越的沟坎。好在她天生丽质，性格文静，聪颖，虚心好学，加上兄弟站姐妹们用真诚微笑产生魅力化解矛盾的典型事例，激励她由望而生畏、浅学微适到自觉承受委屈，直至发自内心真诚的微笑。有了良好的心理素质和服务理念，为尽快进入角色、适应本职工作奠定了坚实的基础。
    她进站三年来，工作中无一次因语言失当而引起的纠纷；无一次因业务技能出错造成钱票不符；无一次因误判车型引发与司乘人员之间的矛盾。其中真诚化解矛盾百余次，便民服务40余次，多次受到表彰，并被评为站上的优秀共青团员。
    一次，一名本地司机因对计重收费政策不满，故意找茬，对面带微笑热情问好的她出言不逊，她和颜悦色地做解释，但该司机反而失去理智，得寸进尺，向收费窗口吐了一口唾沫。对此，她虽然心里感到委屈，但依然保持收费员的标准仪态，继续工作……
    今春的一天，一名酒气十足的司机缴完费，挂着笑脸的她按规范语言请他“走好”。这名司机可能头脑还发胀，以为她在讥笑他，便大声诬骂并跳下车用拳头擂打收费窗口，耍酒疯。打碎的玻璃片溅落她一身，扎伤了她的脖子和手，她噙住委屈的泪水仍旧微笑以对，劝该司机冷静，不要莽撞。
    对工作中经受的酸、咸、苦、辣，她深有感触。她说到：“我们不能深究司机们的异常行为，但必须尽到自己的职责。尽最大努力，执行《规范化管理》和《服务标准》，对司乘人员付出真诚地微笑……”
    平凡的人，质朴的语言！毛娟利送给司机们的笑容，犹如雨后的一缕阳光，虽不是耀眼夺目，却很温馨。
    108国道所属的黑河大桥收费站，是逃费车辆冲、闯站的重灾区，屡整治屡反弹，恶性循环，收费环境极为恶劣。但因有以毛娟利同志为榜样的几十名收费人员用微笑诠释服务宗旨，文明收费和忍辱负重精神却从未打过折扣。
    我们需要用微笑与司乘人员沟通，用微笑表达我们的心声，用微笑拉近与陌生者的距离，用微笑建立收费员与服务对象之间的桥梁，使微笑蔚然成风，进而营造出良好的收费工作氛围来。