随着改革开放和市场化的大力推进，服务区的运营模式和管理机制也在不断改变。走市场化道路，改变经营模式，实行招商竞标，成为一种趋势。与此同时，随着服务区经营业态的丰富和商户的增加，给服务区的管理也带来不小的挑战。如何从以前的自营管理到商户管理，从单一到多元，从直管到监管，都是一个适应和探索过程。因此，对商户的管理要不断探索，多措并举，竭力为商户服务，不断提高管理水平，努力实现双赢局面，才是方向。

公平招商，严把关口。在服务区经营项目招租过程中，应采用谈判、询价、公开报名、密封报价、经营权拍卖、竞价等多种形式，始终坚持公开、公平、公正的原则，对所有参与招租的单位和个体一视同仁，公开招租程序、公开评审标准、公开招租结果，有良好的竞争氛围才能吸引大批商户积极踊跃参与招租。同时要严格资质审查，要把信誉不好、素质不高的商户踢出门外。以竞标为方式的招商中，不以价格为唯一选取标准。有的商户在招标竞争激烈时，上头卯价，严重超过合理价格区间，经营以后，严重亏损，从而采取不正常手段补亏，环境卫生、文明服务更无从谈起。有的价格虽高但信誉不好，不服从服务区管理，导致强行拦车拉客、互相乱砸价等恶性竞争现象。所以在选取商户时，要增加评选项目，例如信誉评价、价格合理指数等。定价格时有一个原则：服务区必须让商户赚到钱。利益是联系服务区与商户的纽带，如果商户在本服务区不能赚到钱或赚钱太少，商户可能就会采取乱砸价、商品或服务缩水、恶意竞争等方式经营，客商就会离服务区而去，精心构造的运营策略就会土崩瓦解，更谈不上文明服务和社会效益。

分清责权，理顺关系。按照与商户签订的合同，要厘清服务区与商户各自的权利和义务，做好各自本分工作，履行好各自的责任，努力做到责任明确，权利明晰。服务区要做的工作，绝不推脱到商户身上，商户应该尽的义务，服务区也绝不要以包代管，坚决理好服务区和商户的关系。并且在平常的管理中，发现合同中不明确和不完善的条款，随时做好记录，拟草补充协议或在下一个合同期增加到合同里。在第二次合同期，合同期限应适当放长，最少3年以上。第一次合同期，服务区和商户都在熟悉情况、试验市场，合同期可以短些，第二个合同期倘若期限短，大多商户都是短期行为，急功近利，不想有过多投入，很难达成长远共同目标。

完善制度，考核奖惩。为做好服务区商户管理，服务区应制定和完善商户管理制度，分别从安全管理、设施设备、环境卫生、文明服务等四个方面制定标准和规范，内容应包含值班制度、物资管理制度、安全管理制度、环境卫生制度、设备管理制度等，制定岗位职责、行为规范、工作标准，要认真组织学习和贯彻，定期和不定期进行考核，公布考核结果，依据管理办法对商户进行奖惩，充分调动商户的积极性和主动性。还应建立商户信誉评价体系，按照评价指数，在合同期内分别评出A\B\C\D四个等级，在下一个招租期，好的商户可以加分，表现不好的减分甚至不得参加竞标。

加强培训，提高素质。现在有个片面的认识：经营业态都外包出去了，就剩环境卫生这块了，服务区管理人员不需要定员定岗。其实，虽然业务包出去了，但对于商户的环境卫生、设施设备、文明服务、安全管理等方面的监管难度却加大了。由于服务区和商户的目标和追求不同，随着业态门类和商户的增加，商户之间、服务区和商户之间、商户和司乘及外界的摩擦也越来越多，竞争越来越激烈，纠纷也越复杂，协调处理的任务和难度也在加大。所以很有必要为服务区配足、配备和培训关于商户管理方面的人才。服务区管理人员和商户从业人员的素质高低直接影响服务水平，从而影响服务区整体形象。为此，要采取专家讲授、现场分析、实地参观等多种形式，组织学习培训，内容包含技能、业务能力、团队管理、创新意识、服务理念、工作标准等，提高服务区管理人员和商户从业人员的工作能力，强化协调能力，为过往司乘提供优质服务。要经常给服务区管理人员和商户贯穿“三赢思想”，经济效益和社会效益，从长远来看是相互促进的。服务区只有服务到位，想宾客所想，急宾客所急，让过往宾客真正感受到宾至如归，舒心休息、消费，满意而去，才能吸引消费。要做好这一点，不应该把赢利放在第一位，而应该是在做好服务前提下追求经营效益，尽管提升服务需要费更大的力气和投入，但长远来看，是值得的。急功近利只顾眼前利益是以长远的利益为代价，必须明白，要以“价格大众化，服务多样化，风格多元化”为目标，形成管理部门、经营商、路人“三赢”的效果，才能保证共同长远的利益。

做好服务，实现共赢。服务区只有竭力为商户服好务，商户才能为司乘服好务。以这次疫情为例，有的服务区为尽快全面恢复经营业态，根据疫情情况，不时请示当地防疫部门，尽快申请复工复产经营业态手续，同时联系商户做好复工复产准备工作和申请资料；在复工之前，全力以赴为商户排忧解难，专门为商户检查和检修水电设备、通讯网络、监控系统等；恢复经营以后，为了减少商户人力物力和防疫压力，服务区统一设置一个进入口进行测温登记和验码，进入综合体后，不再让商户进行重复测温；饮食区商户因防疫要求一人一桌用餐，高峰时桌椅不够用，服务区主动为商户在小广场设置临时帐篷桌椅，以备所需；以前划分给商户的卫生区域，现在由服务区保洁帮忙打扫，从而减少商户的负担；同时，利用服务区LED电子显示大屏、广播、橱窗展板等宣传媒介，在宣传防疫工作的同时，免费为商户宣传广告服务产品，极大提高了商户的声誉和效益。服务区为商户做了大量服务工作后，商户们深深感动，他们以优质高效的服务品质回报服务区和司乘。

保障安全，营造绿色。保障消费环境安全，这是第一位的。服务区与商户要签订《安全生产责任书》《安全承诺书》《廉洁从业书》等，落实全员安全生产责任制。服务区要加强危化品、牲畜运输车辆安全停放管理，强化公共场区、加油站、食品油品库房、饮用水等重点领域的安全防范，积极做好夏季防汛、冬季除雪保畅以及重大节假日期间的物资储备和安全保畅工作，确保服务区安全生产形势持续稳定。服务区管理人员要廉洁管理，不得吃拿卡要，或者接受商户宴请。商户要廉洁从业，不得行贿或者欺诈消费者。要开展垃圾、污水集中清运，推广使用节能灯具、智能照明设备，增加绿植，建造多彩花园，加强绿化管护，维持干净整洁的环境卫生，营造绿色生态商业氛围。同时，服务区与商户之间要建立沟通机制，每月定期召开联席会议，把服务区发现的问题通报给商户，商户的困难反映给服务区，大家以问题为导向，及时加以解决。