“您好，这里是96166陕西ETC客服，很高兴为您服务。” 5月6日的晚上8点，夜色已深，陕西ETC客服中心座席区的接线声此起彼伏。受新冠肺炎影响，在免收车辆通行费后的5月6日零时起，经依法批准的收费公路恢复收取车辆通行费。96166热线全体客服人员守好各自1平方米的客服工作台，尽心为司乘人员排忧解难，为全国高速公路恢复收费保驾护航。

乘风破浪 砥砺前行

陕西ETC客服中心对与客户沟通存在哪些问题，组织一线人员进行业务和沟通技巧上的培训。通过对各种案例的展示和分析，组织员工进行讨论和交流建议，使一线员工树立“以客户为中心”的服务意识。对每名同志来说，做一次优质服务或一天的优质服务很容易，难的是做一辈子的的优质服务。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。陕西ETC客服中心要求所有同志用心地去做每件事，虽然只是一小步，但它也许正是向着金牌服务迈出的一大步。

埋头苦干 全心服务

在1平方米左右的工作台上，摆着一部电话、一台电脑、一个笔记本、一支笔、一个保温杯，陕西96166客服二班班长张晗开始了一天辛苦的工作。

早上刚坐定一沓厚厚的工单已经摆在了他的面前，班长张晗快速分类，“这个是该做回访的，那个是需要递交财务退费的”，正在忙碌之间，“叮铃叮铃”，桌上的电话就急促地响起来，张晗清了清嗓子，快速拿起电话。“您好，我是昨天联系您的客户，我的储值卡退费都已经半年了为什么还没有到账？”电话那头的声音很是着急，张晗立即告知司机不要着急，赶忙用纸笔记录好对方的车辆信息联系财务进行查询，很快查询到是因为司机提供的个人信息有误才造成退款不成功的问题，班长张晗通过耐心跟客户沟通让客户放下心来，而张晗桌上的电话却一直响个不停。

96166客服中心刚成立初期，人员不到现在的一半，采取间休轮班制。当时，客户拨打电话咨询政策、投诉或是提出表扬，全靠一张张纸质工单来记录，纸质工单统一收集再分类解决。客服二班班长张晗清楚地记得那些日子，“最多一天接到过150多个电话，连喝水的时间都没有，下班后耳朵还嗡嗡作响，嗓子也是哑的”。不仅如此，一天工作下来，那些用来记录客户诉求的纸质工单能装满几麻袋。

自成立以来，张晗几乎把整个客服中心的岗位干了个遍，对客服工作的每一个环节都了如指掌。“大家有什么不明白的都来找张晗，有事找班长，成为了客服二班人人嘴边的口头禅。

披星戴月 坚守责任

当万家灯火逐渐熄灭，李强戴上耳机，端坐在电脑前，同其他奋战在96166的客服座席一起，以饱满的精神状态开始夜班的工作。在这个特殊的时期，客服人员24小时守候着，通过一根细细的电话线连接百万客户，为他们及时解决问题、提供温暖服务。

电话那端的您，也许永远不会知道他们是谁。他们是父母是儿女，是和你一样，有着一日三餐，一年四季的普通人。但也是在每个特殊的节日里，每一个关键节点上，坚守在岗位，负重前行的客服人！牺牲小我，无私奉献，不忘初心，传递温暖的信念和精神，是每一个陕西ETC客服人员的美好品质。他们用行动诠释了岗位职责，体现了坚守和担当。他们没有钢筋铁骨，也并非无所畏惧，只是因为他们知道，在每一个平凡岗位上的螺丝钉都竭尽全力，发挥自己的作用，才能使客户感受到我们真挚的情感，真诚的服务。

有路就有远行。在三秦大地上开辟新的ETC服务新篇章，点亮文明服务的明灯，照亮陕西ETC客服不断前行的道路，激励所有奋战在三秦大地上的交通人，砥砺前行，披荆斩棘，拥抱初心。