有这样一支队伍，他们平均年龄仅30岁，为广大ETC客户提供7*24小时全天侯优质服务，2020年5月正式成立以来，承担着话务接听、工单受理、投诉退费处理及质检等工作，由初始的小队伍已壮大成为一支具有自身特点客服文化、基础机制健全、运行管理较为顺畅，素质高、业务精、朝气蓬勃的ETC客服团队，他就是——陕西ETC客户联络中心。日前，这支由68人组成的客服队伍被省交通运输厅命名为“2021年度全省交通运输系统青年文明号”。
建设ETC行业一流品牌
自开展“青年文明号”创建工作以来，陕西高速公路电子收费有限公司主要领导亲自抓、分管领导具体抓，加大党建带团建力度，联系工作实际制定《创建计划》《创建实施方案》，任务明，职责清，上下协力，形成党、团齐抓共管的工作机制。
陕西ETC客服联络中心以创建工作为契机，以“建设ETC行业一流品牌”为目标，努力提升工作潜力和服务水平，不断将创建活动引向深入，带领团员青年提升技能，锤炼品质，塑造个性，助力青年员工成长成才，弘扬良好职业道德，创造行业一流业绩，塑造陕西ETC交通服务行业新窗口的良好形象，深受广大ETC客户的信赖。创建过程中，以“青年文明号为十四运会、残特奥会添光彩”和“号声嘹亮·青年文明号向祖国报告”为主题，开展“青年文明号开放日”等岗位体验、实地观摩、公开评议、文化倡导、政策宣传、公益服务等实践活动，展示“青年文明号”集体立足一线岗位、服务交通发展的风采。
练就过硬服务本领
创新方法，精选载体，以打造“学习型团队”为抓手，为广大青年筑起“奋发向上、学习培训、岗位技能比武、强身健体”四大竞赛激励平台，促进创建活动富有针对性、互动性和实效性。
先后组织开展红色践学、植树造林、送温暖等活动，组队参加公司“学党史 悟思想 践初心 担使命”党史知识竞赛并分获一等奖、二等奖。组织岗位技能大赛，在参加交通运输部路网监测与应急处置中心联网结算服务部组织的培训考试中，取得全国第四的好成绩。常态化开展ETC客服业务培训，建立“部、公司、联络中心、班组”四级培训体系，落实内训师制度，推进“线上+线下”培训，充分利用班组班前班后会和夜班进线量低峰时段等，坚持学习培训不断线。集合发行网点、合作银行网点、客服班组开展专项集中性培训，加强全网ETC从业人员整体业务理论水平，全年组织各类培训近百期，累计参训3700余人次。按月开展客服工作质量专项检查，编发12期《陕西ETC客服联络中心月质检情况通报》、9期《陕西高速ETC发行服务网点话务质检情况通报》。开展“三八”线上读书活动、趣味体育活动、乒羽小球联谊赛等丰富多彩的文体活动，增强团队凝聚力战斗力。
用户至上客服水平全面提升
陕西ETC客服联络中心以制度建设为抓手，坚持用户至上原则，制定了《陕西ETC客户回访工作制度（试行）》《陕西ETC客户服务质量考评制度（试行）》《陕西ETC客户服务舆情处置制度（试行）》等制度，明确工作职责、流程、时限及考核标准等，同时加强ETC知识库管理，印发《陕西96166知识库信息维护管理规范》《陕西ETC客服人员业务知识问答应知应会手册》，ETC客服水平全面提升。实行动态管理，提高进线接通率，根据每日来电峰值情况灵活调配当班人员，采取轮流备勤制增补日间坐席，实现现有坐席日间满签，根据95022&96166两个平台进线量以及接听率情况，及时调整两个平台的签入量，提高进线接通率。每日组织开展客服质检与培训工作联动，对话务人员每日的接听量汇总进行通报，督促话务员勤学业务，在实际工作中总结通话技巧，形成“比、学、赶、超”的工作氛围，逐步提高接听率、解决问题的效率，提升客户服务质量。
据了解，我省ETC客户服务接通率、投诉处理及时率、投诉结案率均排名全国前列，百万客户投诉量远低于全国平均值。充分利用抖音直播、短视频等形式，进一步为广大ETC客户做好答疑解惑，展现了陕西ETC以用户为中心的理念和客服人员良好精神面貌。
客户服务疫情期间“不打烊”
疫情期间，客服咨询及业务受理不断档、不拖延，实现ETC客户热线无漏接、投诉当日清零的目标，全体客服人员实行24小时大班制，合理安排岗位人员，充分发扬交通人“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的精神，在做好自身防护的同时，冲锋到陕西ETC客服抗疫的前线，全力以赴做好话务接听和工单处理，提升服务质量，切实为保障疫情期间运输民生物资和应急物资的ETC车辆做好政策咨询等服务，把广大ETC用户满意度、体验感放在第一位，客户服务在疫情期间“不打烊”。短视频“E直坚守”在交通运输部、大秦交通、群众新闻网等媒体平台发布，陕西ETC客服疫情防控期间坚守事迹被众多新闻媒体纷纷报道，赢得了广大司乘和行业部门的充分肯定。
她（他）们是客服岗位的平凡的守护者，是一支年轻、富有朝气的ETC队伍，她（他）用年轻的臂膀，扛起重任，用敬业与奉献，诠释陕西ETC人的责任与担当。