在智能时代，数字化生活似乎已成为大势所趋，这可难为了那些“玩不转”智能手机的老年人。为了让老年人在智能时代有实实在在的获得感、幸福感、安全感，交通运输部于近年来在全国大力推广95128助老叫车热线。
2021年12月15日，西安市95128助老叫车热线正式开通，全市15000余辆巡游出租汽车24小时为老人提供出行服务，解决老人“出行难”问题。该热线的负责人、西安市出租汽车管理处市民服务中心主任王小彦介绍道：“自95128热线开通以来，至今已完成助老派单超过8万车次。”
“您呼我必行”
笔者走进西安市出租汽车管理处市民服务中心，贴满墙面的锦旗映入眼帘，一块闪闪发亮的金色牌子上印着“95128 您呼我必行——西安市95128助老叫车热线”，耳边此起彼伏响起电话铃声，“您好，95128助老叫车热线，请问有什么可以帮您？”“请问您的出发地、目的地是？”悦耳温柔的声音耐心回应电话另一端老人们的诉求，安抚着一颗颗急切寻求帮助的心。
目前，西安市95128助老叫车热线共有17名客服人员负责对接老年人叫车业务。接电—询问—记录—派车—跟踪—回访，这是每位客服人员熟记于心的流程。在老年人拨打95128热线后，客服人员会详细登记乘客用车时间、姓名、年龄、出发地、目的地、联系电话等信息，随后通过派单平台向巡游出租汽车发送订单进行约车。
司机接单后，客服会将车型、车号及驾驶员联系方式以短信形式或回电告知乘客，乘客上车后开始计费。客服会全程进行跟踪服务，在司机接单后通过后台实时了解订单进展，通过车载监控视频监督服务质量，行程结束后对乘客进行回访，了解用车情况及意见建议，确保每一单都能派出去、送得到、服务好。
当然，客服们总会面对各种突发情况，需要进行应急处置。“姑娘，给我叫个车吧，我从领郡学府走，我要到长安银行去。”这一天，王培接到了一通求助电话，确认老人目的地后，她按流程帮老人下单，嘱咐老人司机接单后会和他联系。王培注意到老人行动不便，带轮椅独自出行，“我就更加留心这个单子，希望老人可以顺利到达目的地。”司机接单后，发现老人提供的号码有误，到达接送地点，也找不到人。王培打开上车地周边车辆车载监控视频，仔细查看周围人员，最终顺利找到了路边的老人。
没过多久，老人的电话又打来了，言语间有些焦急：“地方错了，这里没有长安银行，这要怎么搞？”王培赶忙安抚老人情绪，查找银行信息，原来老人想去的这家银行已搬迁至新址，随后王培通过系统为老人再次下单，护送其如愿到达银行。
“有时候老人会记错号码、提供错误的目的地信息、甚至会跑到其他上车地点等，我们就要耐心沟通，仔细确认出发地、目的地、联系电话等信息，一点都马虎不得。”王培解释道。
“我们出门再也不愁了”
随着老年人口逐渐增多，老年人的出行需求日益凸显，可他们在出行时常常面临诸多不便，如不熟悉路线、行动不便等。而95128助老叫车热线以其简单易记、24小时服务的特性，成为老年人出行的“贴心小助手”。
无论是前往医院、银行、超市还是探访亲友，只要一通电话，老年人就可以享受到安全、专业的叫车服务，解决了他们在出行中遇到的信息获取难、操作不便等问题，让他们能够轻松到达目的地，享受出行的乐趣。可以说，95128不仅仅是一串电话号码，还是一束温暖的光芒，照亮了老年群体在出行和生活中的每一个角落。
一些老年人因为有固定的出行需求，成为了95128助老叫车热线的常客，也变成了客服们口中的“某爷爷”“某奶奶”。“卜爷爷打电话的次数多，平均每周会叫车两三次，出行线路也比较固定，我们客服不光记下了他的电话号码，已经可以‘听声辨人’，一听到卜爷爷的声音，就能根据历史行程立刻派单！”费庆云骄傲地说道。
金杯银杯不如老百姓的好口碑。两年多来，95128助老叫车热线客服团队的专业服务得到了老年人的高度认可。有一次，客服豆君丽帮一对带着小孩出行的老夫妻叫了车。出租车师傅见到两位老人，很是惊讶，感慨道：“您二老很厉害呀，还会在网上订车。”老夫妻连连摆手，笑着说：“我们哪会？我们直接打了95128，很方便呐！”这句朴实的夸奖，让通过监控视频系统远程查看行程的豆君丽心里乐开了花。
谈及老年人对于助老叫车热线的肯定，王小彦拿出了90多岁的王奶奶亲笔写的打油诗。“西安交通极方便，我们出行却发愁。”王奶奶每周都需要去医院做透析，年纪大了，腿脚不便，出行成了大问题，好在95128助老叫车热线解决了她的“心头大患”。“银发乐开花，出行不犯难，车到楼门前，上车问寒暖，下车还乐搀，祝福众师傅，一生都平安。”字里行间无不透露出这位老人发自肺腑的感激之情。
为了提升95128助老叫车热线社会知晓度，让这项便民服务惠及更多群众，今年五月底，西安市出租汽车管理处、西安西城出租汽车有限公司工作人员走进双仁府社区，为社区老人介绍95128助老叫车热线的用途，并手把手指导老人使用。下一步，西安市出租汽车管理处将进入更多社区开展宣传推广活动，重点聚焦于老年人口密集且出行需求较大的社区，持续为老年人铺设城市畅行之路，让他们的晚年生活更加美好。