“守望者”是绥定分公司靖边路养收费党支部倾力打造的服务型巡查班组，驻守G20青银高速靖边至安边段，养管里程72.84公里。班组现有队员20人，其中党员9人，平均年龄34岁。
“守望者”之名，寓意三重使命：守，守护道路安全底线；望，瞭望司乘服务需求；者，争当有温度的守护人。现阶段，班组正稳步推进标准化改造前期设计工作,已建立班组建设制度文件8项、各类标准流程3项，组织全员交流3场次,收集合理化建议9条，班组建设取得阶段性成效,“1+5+N”制度体系日益完善。今年大年三十，靖边至安边高速K1285处，一辆小轿车爆胎后抛锚停靠在应急车道，不到15分钟，“守望者”巡查车抵达，班长朱晟宏带领队员快速布控、更换备胎，半小时后车辆重启，还为司机递上热水。这样的暖心场景，在绥定分公司靖边路养中心辖区已成常态。背后，是该中心深化党建引领，推进“守望者”服务型巡查班组建设的深刻变革，实现了从“管理者”到“服务者”的角色跨越。
缘起，回应需求“守望者”应运而生。传统高速巡查班组以路产巡查、隐患排查、事故处置等“硬任务”为主，侧重路面与设施管理，对司乘人员的个性化需求关注不足。随着公众出行需求升级，司乘期待从“路通了”向“走得好、走得暖”转变。一句“你们来得很快，但如果能给我一杯热水，我会更感动”的反馈，促使靖边路养中心深刻反思，“守望者”服务型巡查班组随之诞生。“守”是守护道路安全的职责底线，“望”是瞭望司乘需求的主动服务，名称之变背后，是服务理念、角色定位与价值追求的全面升级。
破茧，“五大工程”筑牢服务根基。为推动服务理念落地，靖边路养中心以“五大工程”为抓手，系统化推进“守望者”班组建设，实现服务提质增效。理念重塑工程，通过“角色互换”体验活动，引导队员站在司乘视角思考需求，会议室设立“服务承诺墙”，强化队员服务意识，推动思想从“完成任务”向“守护团圆”转变。能力提升工程，开展急救培训、沟通情景模拟等专项训练，拓展换胎、搭电等实用技能，通过故障救援沙盘推演，提升队员专业服务与应急处置能力，让服务既有热情更有实力。装备升级工程，将巡查车升级为“流动服务站”，配备安全警示、医疗急救、车辆救援、便民服务四类工具箱，全方位满足司乘应急与便民需求。流程再造工程，制定《服务标准手册》等标准化文件，固化“一停二看三问四助五记”服务“五步法”，让服务有标准、可复制、可检查。协同联动工程，与高速交警、120急救中心、服务区建立联动机制，实现信息互通、资源共享，打破“各管一摊”格局，形成“共守一路”的服务合力。
蜕变，数据见证温暖传递力量。“守望者”班组建设以来，成效显著：主动服务次数从每班次不足1次提升至3次以上，平均响应时间从25分钟缩短至15分钟以内，司乘满意度从80%跃升至94%，感谢信、锦旗逐步增多，受到认可。暖心故事不断上演：凌晨两点，巡查人员为燃油耗尽的鲜奶货车司机购油、送上泡面和热水；追尾事故中，队员分工协作，25分钟完成受伤司机救援送医，为生命争取时间；发现误入高速的走失儿童后，巡查员悉心安抚并联系家属，守护孩子安全。这些故事，让高速服务更有温度。 文 / 郝建明