为提高服务质量，2008年6月以来，西安绕城分公司在全线各站正式启动收费员、收费站星级考评制度。半年来，其成效究竟如何？绕城展现的“三张面孔”告诉了我们答案。 ―― 编者
微笑的面孔
星级考核制度实施以来，西安绕城分公司详细制定了计算机互联网收费系统操作规范、收费员文明服务规范等规章制度，使收费人员的业务操作、文明服务均有章可循。同时，绕南所还“于规范中求创新”，新增加了拓展文明用语，提出收费员心理调适方法――“快乐工作法”，给他们的文明服务以最大限度的个人发挥空间。
收费员们反映，星级考核制度实施以后，对照规范，他们的自我认知和自我要求明显提高。在日常工作中，班长每日对各班成员的打分、稽查人员不定期进行的暗中巡查，也使得收费员“变压力为动力”。久而久之，标准规范的手势、语言和操作流程成为了一种习惯，一张张微笑的面孔，就此成为了绕城人的形象标签之一。
焦虑的面孔
除了微笑，绕城人还时刻处于“奋进中超越”的自我焦虑之中。
星级考核制度实施以来，“五星级收费站”、“五星级收费员”等光荣头衔成为各站竞相追逐的目标，收费员之间也形成了一种良好的竞争氛围。“五星”努力警觉，“三星”、“四星”暗自完善、蓄势待发。绕南、绕北通过相互打分、相互“挑刺”，实现了沟通、交流和学习。强效的激励机制下，收费员干工作从被动走向主动，从漠不关心走向热情参与。
星级考核的目的在于使各项工作和服务趋于规范。在这一主题下，西安绕城分公司广泛开展了各项活动，如“规范化交接班队列比赛”、“百万征费无差错”、“挑战服务明星技能比赛”等等，使规范化工作通过灵活的形式深入基层实施。
专注的面孔
绕城人以安全、快捷、环保、人文为己任，认真专注地执行每一项任务、每一件工作。
为鼓励员工传递爱心、奉献社会，星级考核将好人好事、社会评价纳入考核范围，各站点涌现出了比以往更多的“活雷锋”、“微笑明星”。
为追求完美和超越，星级考核涵盖了多方面内容，从收费站的站容站貌到收费员的仪容仪表；从设备的正常运转到物品的有序摆放；从道路的安全保畅到车主的正反面回馈；从站务资料的齐全到收费纪律的严明……在检查与对照之中，各站逐步纠正了尚待改进的方面，从粗放管理走向精细管理。
星级考核制度启动以来只有短短半年，随着时间的推移，星级考核制度必将更加健全和完善。２００９，绕城人将继续前行在“奋进中超越”的路上！
